【有力コールセンターの強みに迫る】　第６回　ベルシステム２４　ソリューション推進部　コンサルティング部・マネージャー　村田健太郎氏／人とデジタルのハイブリッドな顧客対応を実現（2023年9月28日号）

　多くのコンタクトセンターの中でもベルシステム２４は、「ＤＸ（デジタルトランスフォーメーション）」に定評がある。ＡＩ（人工知能）が音声で自動応答する「ボイスボット」などを提供しており、人とデジタルのハイブリッドな顧客対応を実現している。今後、労働人口が減少していくことを踏まえると、コンタクトセンターにおけるデジタル活用は必須となるだろう。ベルシステム２４のソリューション推進部・コンサルティング部・マネージャーの村田健太郎氏に「ボイスボット」の詳細と疑問点、これからのハイブリッドなセンター運営などについて聞いた。

　─貴社が提供する「ボイスボット」について伺いたい。どのようなサービスなのか。
　当社は自動応答ソリューション「ｅｋｕｂｏｔ　（エクボット）」を提供している。「ｅｋｕｂｏｔ」はボイスボットとチャットボットシリーズがあり、簡単にいうと自動応答で接客対応するというものだ。
　シリーズの中でも、最短１日で１次受け付けや予約受け付けなどの定型業務の自動化が可能となる「ｅｋｕｂｏｔ　Ｖｏｉｃｅ　ＬＩＴＥ（エクボットボイスライト）」というボイスボットの引き合いが多い。電話での問い合わせや注文が多い企業の場合は、このボイスボットが最適なソリューションだ。
　単にボイスボットといってもイメージが湧きにくいだろう。通販ではカタログや新聞の折り込みチラシ、広告などを見て、「この商品が気になる」と思ったら、電話で注文をする人が多い。そのとき、対応するのが機械の音声データで、人を介していないということだ。
　シナリオの設計によるが、電話をかけてきた人に、最初に問い合わせ内容を聞く。商品を購入したいといったら、購入を受け付ける対応を行う。
　携帯電話での例を挙げるが、「契約変更の人は、（１）のボタンを押してください。オプション追加の人は（２）を、不具合の人は（３）を・・・」といった流れで進んでいき、（１）のボタンを押したあと、また「引っ越し手続きは（１）を、サービスプランの変更は（２）を・・・」というように時間と手間がかかる。
　だが、ボイスボットなら、商品を購入したいと言えば、次に商品名を聞き、次に個人情報を聞き、そして購入につなげることができる。解決までにつながる時間が大幅に短縮できる。
　もちろんデジタルで対応していく中で、何かトラブルがあったときなど対応範囲外の出来事が起きたときには、オペレーターに転送することもできる。最初の電話応対を人ではなく、デジタルにすることで、オペレーターの作業負荷の軽減につなげることができるのだ。


■テレビ通販との相性良し

　─サービス内容を聞くと、テレビ通販などとの相性も良いと思う。実際の通販企業での導入方法などを伺いたい。
　テレビ通販との相性は良いだろう。当社のサービスは、スポットでの対応に非常に効果を発揮すると感じている。

（続きは、「日本流通産業新聞」９月２８日号で）