【有力コールセンターの強みに迫る】第４回　<メタバースは通販業界でも浸透するか>　トランスコスモス　マーケティング戦略部部長　兼メタバース推進部副部長　光田刃氏／メタバースで新たな顧客接点創出へ（2023年6月29日号）

　トランスコスモスは今年２月、メタバースの専門部署を立ち上げ、新たな顧客接点の創出を狙っている。多くの通販事業者は「ＣｈａｔＧＰＴ」や「メタバース」などの最新テクノロジーをコールセンター企業がどのように活用し、新規顧客、既存顧客との関係強化を図るのかに注目している。トランスコスモスのマーケティング戦略部　部長兼メタバース推進部　副部長　光田刃氏にメタバース領域に進出した理由や顧客接点の場としてのメタバースの活用方法などについて聞いた。

■「ＤＸ」で「ＣＸ」向上へ

　─新たにメタバースに進出した理由を伺いたい。
　当社は長年コールセンター事業を手掛けている。昨今のコールセンター業界では、電話をかけてきた人の「ＣＸ（顧客体験価値）向上」を年々、重視しており、当社としてもこの動きは見逃せない。「ＣＸ」を「ＤＸ（デジタルトランスフォーメーション）」を通じて、さらに向上するべきだと判断し、メタバースに進出することにした。
　もう電話だけでの応対で最良の顧客体験を提供することは難しく、さまざまな手法を通じて、「ＣＸ」向上を図る必要があると考えた。


■メタバースは”無限大”

　─具体的にどのようにメタバースで「ＣＸ」向上につなげるのか。
　今年２月、法人企業のメタバース活用を推進する専門部署「メタバース推進部」を開設した。そこでは、（１）メタバース活用のコンサルティング（２）企画の考案（３）コンテンツ制作（４）集客・イベントの立案（５）コミュニケーション支援（６）データ蓄積、利活用─などを顧客に提供する。
　メタバースといっても、導入企業によって戦略は異なる。各企業が叶えたいＫＰＩや商材などを見極め、それに沿って最適な企画や集客方法を考案して、購入につなげていく。
　具体的な通販企業のメタバース活用方法は、物品の販売だけではなく、オンラインイベントなどを通じて、顧客接点を強化できるはずだ。導入企業によって異なるといっても、メタバースの最大の強みは、現実世界にはない壮大な仮想空間を作ることができることだ。
　そこで自身の分身となるアバターを作り、空間内を自由に動き回ることができる。そんなメタバースでは、一般的な通販サイトとは異なる顧客体験を提供できる。
　メタバースは現実以上の体験を提供することも可能だ。凝れば凝るほど魅力的な世界を作ることができ、その中に商品を置くことで、顧客に現実にはない新たな購入体験を提供できる。
　ある空間ではファンタジー空間、ある空間ではオンラインイベントなど、使い方は無限大だ。企業がどのような商材で、どのような戦略を取るかを考慮し、最適な店舗作りを提案する。
　─専門的にメタバース活用を支援するが、それを実現できる理由は。
　ｗｅｂ３やメタバース活用に精通したＧＣＴ　ＪＡＰＡＮと業務提携を締結したため、専門的なアドバイスを可能にした。メタバースからの既存サイトへの送客だけでなく、メタバース内での経済圏の構築・提案をＧＣＴ　ＪＡＰＡＮと取り組んでいく。


■メタバースの可能性は

　─通販業界ではまだメタバースの活用方法で成功事例を聞かない。成功事例を聞かないため、通販業界ではメタバースは浸透しにくいと感じている。貴社はどう捉えているのか。
　確かになかなか成功事例は目にしない。当社で調査したレポートを見ると、メタバースを利用した人は１０代後半～２０代前半の世代が多いことが分かった。消費行動が活発ではない世代が最も利用しているのだ。この世代はメタバース空間を訪れるが、そこで商品の購入はしない。このことをまず前提に抑えておく必要がある。
　当社としてもメタバースが本格的に流行するのは、約３年後くらいなのではないかと予測している。だが、それまでに浸透する可能性は大いにある。そのため、現時点はメタバースの土台を作る時期だ。海外の事例などから導き出した知見をクライアントに提案し、将来に備えておく段階だろう。
　─メタバースを活用した多くの企業は、「メタバースは既存顧客との接点強化のためのツールだ」と話している。貴社の「メタバース推進部」では新規顧客の獲得を支援できるのか。
　できる。当社の提供しているサービスの一つにＷＥＢメタバースというものがある。それは専用アプリも必要なく、サイト上に埋め込むだけで利用できる。そのため、ヤフーやグーグルでメタバースに遷移する広告を運用することで、気になった消費者をメタバース空間へ誘導することができる。イメージはこちらからご確認いただきたい。
　─現時点で企業からのメタバース活用の依頼はあるか。
　現在、数社から依頼が寄せられている。通販業界においては、新規参入企業の増加などにより、他社との差別化が難しくなっている。新たな顧客と接点を図れる場としてメタバースは有効だろう。
　現時点では、メタバース利用者は若い世代が多いが、さまざまな戦略で若い世代からの購入を促したり、その世代が大人になるまでユニークな空間を構築したりして、顧客と関係性を持ち続けることが大事だと考えている。