【有力コールセンターの強みに迫る】第１回　通販企業は「コスト」「品質」「法改正対応」を重視（2023年6月8日号）

　コロナ特需に陰りが見える中、通販企業はコールセンターとの向き合い方を再考している。コロナ禍の２０、２１年は在宅時間が増え、多くの消費者がＥＣや通販などに意識が向いた。だが、コロナ禍が収束に向かい、オフラインの動きが戻ると、通販企業はさまざまな方法で顧客のつなぎ止めに奔走している。その一つの手段として、顧客との関係強化を図ることができるコールセンターに期待が集まっている。本連載では、通販企業の課題を解決できる有力のコールセンターを紹介する。第１回目では、通販企業がコールセンターに何を求めているのかを詳しくまとめた。

　取材先の約３０社の通販企業にヒアリングをした。実に６割近い企業が「今までより安く、そして確実に顧客を獲得できるなら乗り換えも検討する」と回答した。
　「コールセンターに何を求めているか」の問いに対し、８割近い通販企業が「安い価格で多くの顧客を獲得でき、またきちんと顧客を維持できるならベストだ」と回答した。
　コールセンター企業の強みを細分化すると、「アウトバウンドでの顧客獲得に秀でている」「インバウンドでの顧客対応に秀でている」「マルチチャネルでの顧客対応」「ＣｈａｔＧＰＴ（チャットジーピーティー）やメタバースなどの最新テクノロジーの活用方法が得意」「教育」などが挙げられる。
　ある海産物の通販企業は「コロナ前までの当社のメイン顧客は５０代以上だったが、コロナ禍で若い３０～４０代のお客さまも増えてきた。そうなると電話のほか、『ＬＩＮＥ』や『ＳＭＳ』などを使っての問い合わせ対応や、オンライン接客などを巧みに活用して顧客対応をするコールセンターは気になる」と話す。
　ギフトを通販で販売する企業は、「接客による体験価値向上」をＫＰＩに定め、コールセンターにも求めている。

（続きは、「日本流通産業新聞」６月８日号で）