【コールセンター】日立システムズ／音声認識技術の活用／ＡＩチャットが引き合いに

　日立システムズ（本社東京都、北野昌宏社長、（電）０３—５４３５—７７７７）が提供している、対話型自動応答ＡＩサービス「ＣＡＩＷＡ（カイワ）」に対する引き合いが寄せられている。「ＣＡＩＷＡ」は音声認識技術を活用。サイト利用者が入力した質問に対して、ＡＩ技術を導入したチャットボットが自動回答する。入力した言葉と製品情報を単純に照合するのではなく、入力された文章全体の意味や意図を把握、言葉のゆらぎを吸収し適切な回答を行う。
　音声認識技術に関しては、グループの日立製作所が作ったツールを基に作り込んでいる。５、６年前から技術開発に取り組んできた。
　今年８月には、沢井製薬にシステムを本格導入した。導入後約４カ月間で１万３０００件の問い合わせに対応している。対話型ＡＩチャットサービスを導入したのは、製薬会社で初の取り組み。
　「ＣＡＩＷＡ」について日立システムズは「引き合いは寄せられているが、導入実績に関してはまだまだ。伸びしろが見込める」（ＢＰＯシステム構築本部・武藤博信主管）と期待している。
　クライアントからＡＩチャットについて相談された際は、人による対応を好む顧客もいることから、システムと人で対応するハイブリッドでの活用を勧めている。