【コールセンター】　セントリック／感情解析機能を導入／データ活用しＫＰＩ向上へ

　ＣＥＮＴＲＩＣ（セントリック、本社東京都、山田亮社長、（電）０３—６９２１—５１６４）は１７年５月、人口知能（ＡＩ）を活用した感情解析システムを導入したコールセンターを熊本に新設した。次世代コールセンターと位置付け、独自のシステム運用を行う。顧客とオペレーターの双方のデータを蓄積、分析することで、ＫＰＩの向上を図る。
　新設した「サービスサイエンスラボ」では、感情解析システムを使用することで、顧客の感情起伏を分析し、顧客満足度の向上や従業員の離職抑制などにつなげる。
　これまでシステムに興味を持つ企業７〜８社が実際に熊本のセンターを訪れている。現在２０社近くのクライアントを抱えており、売上高は年々増加している。１７年１２月期の売上高は前期比４９.１％増の５億９８００万円だった。
　今年９月には、熊本のセンターに感情解析課を新設した。蓄積した音源の解析結果などを収益面でどのように活用できるかを検討し、経営的観点から検証するという。