【コールセンター】　ＫＤＤＩエボルバ／オムニ支援を強化／有人チャットで柔軟な対応

　ＫＤＤＩエボルバ（本社東京都、中澤雅己社長、（電）０３—５３３６—６７００）は８月１日、オムニチャネルを支援するサービスの名称を、「ｆｏｒ　ｔｏｕｃｈｉｎｇ（フォータッチング）」とし、各サービスの名称をリニューアルした。各サービスを組み合わせることで、企業のカスタマーエクスペリエンス（ＣＸ）の向上に寄与する。
　「フォータッチング」には、企業メッセージを顧客に送信する「ＳＭＳ」、問い合わせメニューをスマホで分かりやすく提示する「ビジュアルメニュー」、自動応答チャットボット「ＡＩチャット」、オペレーターのチャット対応で問題解決をする「ヒューマンチャット」の４サービスがある。　各サービスを組み合わせ、顧客の素早い自己解決を図る。
　中でもチャットサービスはＥＣ、金融、通信など幅広い業界からの引き合いが多い。山形の拠点、やまがたワークプレイスは有人チャット専業の部署があり、日本最大級の規模という。
　有人チャットでは、顧客の返答に合わせ対応する。顔文字を使ったメッセージが届いた際は、同じようにオペレーターも顔文字を用いた対応などをする。返答スピードも相手のペースに合わせる。顧客個人に適した柔軟な対応に取り組む。
　「今後も業務の自動化に加え、有人による共感性の高いサービス提供に努めていく。ＣＸ向上に向け、クライアントとともにより良いサービスを作り上げていきたい」（同社）と言う。