【コールセンター】　〈インタビュー〉天真堂　コールセンター事業部　大矢正彦取締役ＣＬＯ／医薬品を核に物流・コール事業の拡大を

　薬用化粧品のＯＥＭ事業を軸に通販・ＥＣの総合支援事業を展開する天真堂（本社東京都、児玉和之社長、（電）０５０—６８６１—１１００）は１７年９月、本社内の一角で、コールセンター受託事業を立ち上げた。その後、１８年初に物流部門とコールセンター部門を、本社から、延床面積５０００平方メートルの、都内・新木場の共通の新施設（以下ロジスティクス）に移転するなど、規模を拡大させてきた。コールセンターと物流拠点が併設されているため、クライアントに対して一体感のあるサービス提供ができるのが同社の強みだ。１０月１日にはロジスティクス内で薬店「ＴＥＮ　ＰＨＡＲＭＡＣＹ（テンファーマシー）」の営業を開始し、医薬品の物流の取り扱いを開始した。医薬品の物流・コールセンター受託を核に、事業を拡大させていきたいという同社の大矢正彦取締役ＣＬＯに話を聞いた。

　─現在のコールセンターの席数は。
　少し前までは５０席あったが、現在は３４席まで減らしている。常駐オペレーター２０人と社員６人でシフトを回している。

　─席数を減らした理由は。
　薬店の場所を作るためだ。医薬品の物流を請け負う上で、薬店の設置・営業が必要だった。コールセンターの受注自体は当初の想定通り伸びてきている。売上高は未公開だが、本社内で、席数８でコールセンター事業を立ち上げた１７年９月度と比べて、１８年９月度は、同事業の月商が１４倍以上に伸びている。

　─顧客企業から御社のコールセンターが選ばれる理由は。
　やはり物流との連携の良さだろう。当社にコールセンターと物流の両方を任せていただければ、メリットを感じていただける。特に緊急時などは、非常に柔軟な対応が可能だ。両方を任せていただければ「急きょどうしてもすぐに発送したい」といった要望にも応えやすくなる。
　化粧品・健康食品のＯＥＭ事業から物流、コールセンターまで幅広く手掛ける当社の総合力が生きるようになっており、物流事業も１８年９月度の月商は前年同月比で１.５倍に伸びている。１８年９月時点の物流事業のクライアント数も、前年同月比で３３％の純増となっている。

　─逆に思い通りにいかなかった部分は。

（続きは、「日本流通産業新聞」10月25日号で）