【コールセンター】 〈注目企業〉りらいあコミュニケーションズ/大手50社以上が利用/AIチャット採用企業2・5倍

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向川啓太デジタル・マーケティング本部 ビジネスデザイン部長

 りらいあコミュニケーションズは、人工知能(AI)の活用に積極的に力を入れている。チャットボットの活用に関しては5年以上前から取り組んでおり、現在大手企業約50社以上が、サービスを利用している。今年11月には、子会社「りらいあデジタル株式会社」を設立する予定。最新の技術を活用し、デジタルサービスの開発・運用を強化している。
 チャットボットのサービスはここ1、2年で増加している。昨年は前々期と比較して採用企業は2.5倍に伸長した。導入してからの効果が分かりやすいため、BtoCのEC事業者の利用が特に多い。アスクル、オルビス、アダストリアなどの企業がサービスを利用中だ。
 具体的な内容としては、返品の処理にチャットボットを利用することが多い。注文番号などを入力し、対応の自動化を図っている。LINEの公式ページ上でチャット対応し、その後コールセンターにつながる仕組み作りを依頼する声も多いという。
 導入にかかるコストは、初期費用で400万〜500万円。月額のシステム利用料40万円と、継続的なメンテナンス費用が30万円ほどがかかる。運用コストがかかるため、導入する企業の規模が大きいほど、費用対効果は高い。
 テクノロジーの進歩によって、ベンチャー企業やシステム系企業などでも同様のサービスを打ち出すようになった。
 競合の増加に対し、「当社は国内で2万人の顧客対応をする人たちがいる。機械学習に関するノウハウを持ち、総合的にサービスを作ることができる点が差別化につながっている」(向川啓太デジタル・マーケティング本部 ビジネスデザイン部長)と話す。AIの機械学習に関しては、リソースとして持っていない企業が多いという。

記事は取材・執筆時の情報で、現在は異なる場合があります。

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