【コールセンター】　〈注目企業〉りらいあコミュニケーションズ／大手５０社以上が利用／ＡＩチャット採用企業２・５倍

　りらいあコミュニケーションズは、人工知能（ＡＩ）の活用に積極的に力を入れている。チャットボットの活用に関しては５年以上前から取り組んでおり、現在大手企業約５０社以上が、サービスを利用している。今年１１月には、子会社「りらいあデジタル株式会社」を設立する予定。最新の技術を活用し、デジタルサービスの開発・運用を強化している。
　チャットボットのサービスはここ１、２年で増加している。昨年は前々期と比較して採用企業は２.５倍に伸長した。導入してからの効果が分かりやすいため、ＢｔｏＣのＥＣ事業者の利用が特に多い。アスクル、オルビス、アダストリアなどの企業がサービスを利用中だ。
　具体的な内容としては、返品の処理にチャットボットを利用することが多い。注文番号などを入力し、対応の自動化を図っている。ＬＩＮＥの公式ページ上でチャット対応し、その後コールセンターにつながる仕組み作りを依頼する声も多いという。
　導入にかかるコストは、初期費用で４００万〜５００万円。月額のシステム利用料４０万円と、継続的なメンテナンス費用が３０万円ほどがかかる。運用コストがかかるため、導入する企業の規模が大きいほど、費用対効果は高い。
　テクノロジーの進歩によって、ベンチャー企業やシステム系企業などでも同様のサービスを打ち出すようになった。
　競合の増加に対し、「当社は国内で２万人の顧客対応をする人たちがいる。機械学習に関するノウハウを持ち、総合的にサービスを作ることができる点が差別化につながっている」（向川啓太デジタル・マーケティング本部　ビジネスデザイン部長）と話す。ＡＩの機械学習に関しては、リソースとして持っていない企業が多いという。