【コールセンター】＜注目企業＞ラクス/メール、チャットなど複合活用で効率化/レポート機能で業務の見える化を実現

　ラクス（本社東京都、中村崇則社長、（電）０３―５３６８―１６３１）は、コールセンター向けサービスとして、メールの共有・管理システム「メールディーラー」や、今年７月に開始したウェブチャットツール「チャットディーラー」、ＣＲＭシステム「楽テル」を提案している。年商数千億円規模のコールセンターへの導入実績もあり、業務効率の改善につなげている。コールセンター事業者の「メールディーラー」契約数は前期比１５％増で推移している。
　「メールディーラー」は、コールセンターのオペレーター数人でのメール共有や管理、対応を効率的に行うことができる。ユーザーからの問い合わせメールへの対応状況や履歴を一目で確認することができ、対応の漏れや遅れを未然に防ぐことができるのが特徴だ。
　導入先では（１）メールサポート業務の品質管理や業務効率化（２）クライアントへのレポート提出の業務負担の軽減（３）シフト制オペレーター同士の業務引継ぎミスの減少ーーーといった効果が出ているという。
　大手から中小まで幅広い企業が採用。キャンペーン限定での利用も多い。担当者が変わった後も情報を共有することで業務を継続することに役立っている。
　また、受注管理業務と併せてメールサポートを代行する際、メールディーラーを利用して顧客情報と履歴の一元管理を行うことで、業務効率を図っているという。
　ニーズが高まっているチャットにも対応。「チャットディーラー」は、「メールディーラー」との連携も図れることから、コールセンターへの提案を強化していく考えだ。