【コールセンター】<注目企業>ベルシステム24ホールディングス/AIサービスの提供進む/新CRM構築へ積極投資

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辻豊久執行役員

 ベルシステム24ホールディングスは、中期経営計画に掲げた目標売り上げの達成に向けて、人工知能(AI)を取り入れたサービスで需要を創出していく考えだ。従来のオペレーションに加え、新技術を取り入れた新CRMプラットフォームの構築も進めている。
 クライアント向けには、今年1月からAIを活用した消費者応対ソリューションシリーズ「BellCloud AI」を提供。例えば、消費者からの問い合わせメールに対してAIが自動で回答案を作成。人間がそれを確認し、返信する。すでにソニーのサイトでも導入されている。
 昨秋からは空色(本社東京都、中嶋洋巳社長)と連携し、チャットシステムを利用したウェブ接客サービス「OK SKY」の提供を始めた。百貨店やアパレル企業などすでに5社で導入されるなど、引き合いも多い。
 クライアント企業と組み、ビッグデータを活用した分析にもAIを活用する。例えば、さまざまな条件ごとにコールが増える時間帯を分析するなど、マーケティングに生かしていく考え。試験運用を始めている。
 社内業務の効率化では、すでにRPA(ロボットによる業務自動化)を活用し、従業員の人事関連の書類の処理などの業務を自動化している。「業務内容にもよるが、効率化に成功している。定型化された業務ほど効果が大きい」(辻豊久執行役員)。外部企業からの引き合いもあり、早ければ今期(18年2月期)中にも外販を開始する。
 今後もAI活用を進めるが、「まだまだヒトにしかできない領域はある」(同)と話し、まずはヒトの補助をAIに担わせていく考え。
 親会社の伊藤忠商事との相乗効果は大きい。積極的な投資を行い、18年2月期の売上高は前期比6.6%増の1161億円を計画している。

記事は取材・執筆時の情報で、現在は異なる場合があります。

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