【コールセンター】＜注目企業＞ベルシステム２４ホールディングス/ＡＩサービスの提供進む/新ＣＲＭ構築へ積極投資

　ベルシステム２４ホールディングスは、中期経営計画に掲げた目標売り上げの達成に向けて、人工知能（ＡＩ）を取り入れたサービスで需要を創出していく考えだ。従来のオペレーションに加え、新技術を取り入れた新ＣＲＭプラットフォームの構築も進めている。
　クライアント向けには、今年１月からＡＩを活用した消費者応対ソリューションシリーズ「ＢｅｌｌＣｌｏｕｄ　ＡＩ」を提供。例えば、消費者からの問い合わせメールに対してＡＩが自動で回答案を作成。人間がそれを確認し、返信する。すでにソニーのサイトでも導入されている。
　昨秋からは空色（本社東京都、中嶋洋巳社長）と連携し、チャットシステムを利用したウェブ接客サービス「ＯＫ　ＳＫＹ」の提供を始めた。百貨店やアパレル企業などすでに５社で導入されるなど、引き合いも多い。
　クライアント企業と組み、ビッグデータを活用した分析にもＡＩを活用する。例えば、さまざまな条件ごとにコールが増える時間帯を分析するなど、マーケティングに生かしていく考え。試験運用を始めている。
　社内業務の効率化では、すでにＲＰＡ（ロボットによる業務自動化）を活用し、従業員の人事関連の書類の処理などの業務を自動化している。「業務内容にもよるが、効率化に成功している。定型化された業務ほど効果が大きい」（辻豊久執行役員）。外部企業からの引き合いもあり、早ければ今期（１８年２月期）中にも外販を開始する。
　今後もＡＩ活用を進めるが、「まだまだヒトにしかできない領域はある」（同）と話し、まずはヒトの補助をＡＩに担わせていく考え。
　親会社の伊藤忠商事との相乗効果は大きい。積極的な投資を行い、１８年２月期の売上高は前期比６．６％増の１１６１億円を計画している。