【コールセンター特集　<加速するコールセンターのＤＸ>】　ビーウィズ／オムニアリンクがＤＸ推進／電話保留、レポート作成時間の削減へ（2023年10月26日号）

　ビーウィズが開発したクラウドＰＢＸ「Ｏｍｎｉａ　ＬＩＮＫ（オムニアリンク）」は、ＤＸ推進に寄与しているという。オペレーターと顧客の対話状況を把握することで、保留時間の削減や、スーパーバイザー（ＳＶ）のレポート作成時間の短縮など、あらゆる面で作業効率が上がり、現場の負担削減につながっている。
　「Ｏｍｎｉａ　ＬＩＮＫ」はクラウド型のコールセンターシステム。高精度なリアルタイムテキスト機能を搭載している。
　「電話をかけてきた人とオペレーターの会話内容をリアルタイムでテキスト化する。ＳＶは複数のオペレーターのやりとりをテキストでリアルタイムに確認することができる。何か対応に困っているオペレーターがいたら、すぐに解決案を提案できるのが特徴だ」（東日本オペレーション本部首都圏事業部副部長・木田直樹氏）と話す。
　解決方法は幅広い。オペレーターが「対応を求める」と連絡したら、ＳＶがチャットで解決策を提案する。このほか、解約やクレームにつながりやすい言葉を予め登録しておくことで、その言葉を発した瞬間に、ＳＶに連絡が入り、すぐに適切な対応をとることもできる。
　「オペレーターに役立つ機能もある。ＡＩ（人工知能）が会話に必要なＦＡＱの候補を予測して自動表示することもできる。関連性の高いＦＡＱ候補をランキング順に表示し、検索入力の手間を省いて、すぐに的確な回答にたどり着くことが可能になる」（同）と説明する。
　コールセンター業界では従来、アナログな方法でＳＶがクライアントにレポートを提出していた。オペレーターと顧客との電話の録音した音声を聞き、そこからレポートを作成していた。それを一人一人行っていたため、膨大な時間を要していた。
　「音声をテキスト化することで、そのデータの可視化と要約が簡単にできるようになった。オペレーターへのフィードバックも同じで、録音した電話内容を再度聞いて、改善案を提案していた。全ての業務において効率化が進んだ」（経営企画部部長・形柳亜紀氏）と話す。