【コールセンター特集　<加速するコールセンターのＤＸ>】　多様な接点の顧客データを集約・分析（2023年10月26日号）

　近年のコールセンター業界で生じている最も大きな変化というと、「デジタル化」をおいて他ならない。ボイスボットでの自動応答も多くの現場に入り込んできており、オペレーターをサポートするＡＩツールも増えている。人がやらなくてもいい領域をシステムに任せたり、人のサービスをより高めるためにデジタルが活用されている。さらに、最近ではデータ活用の重要性が増していることもあり、さまざまな顧客接点のデータを一元管理し、分析できる仕組みを提供する企業も増えてきた。顧客対応のチャネルは多様化しており、ユーザーは当たり前のようにチャネルを横断してくる。コールセンターのＤＸは、顧客対応全体のＤＸという観点からも重要性が増している。

（続きは、「日本流通産業新聞」１０月２６日号で）

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