【コールセンター特集　<コールセンターの最新教育方法>】（2023年10月26日号）

　コールセンターのデジタル化は進んでいる一方で、サービス品質の要を握るのはオペレーターのスキルであることに変わりはない。ロボット化やＡＩ化が進んでいるからこそ、”人”のウェットな対応力がより求められているともいえる。多くの通販企業から支持されているコールセンター企業は、オペレーターやスーパーバイザーに対して、それぞれ独自の教育方法を構築している。スキル向上はもちろん、クライアントの顧客に対応する姿勢や、仕事の役割・意義の理解、モチベーションなどを高める教育方法で差別化を図っている。実力派コールセンターの教育の現場に迫った。

（続きは、「日本流通産業新聞」１０月２６日号で）

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