コロナ禍に通販・訪販のカスタマーサポートの重要性は高まった。チャットボットなどデジタルを駆使して効率化する手法が普及しつつあるが、「効率化＝満足度向上」ではないようだ。有力な通販・訪販企業のカスタマーサポートの取り組みからは、企業の姿勢や、スタッフの人間性を前面に押し出して、顧客に向き合う姿勢を垣間見ることができた。ジェイ・ディー・パワー ジャパンの「カスタマーセンターサポート満足度調査（ＥＣ／通販業界編）」からも、「人」の力を発揮したカスタマーサポートの満足度が高いことが分かった。
（続きは、「日本流通産業新聞」１１月１０日号で）
■掲載記事
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【通販・訪販の最新事例に見るコールセンタートレンド】 「効率」よりも「人」が満足度向上の鍵（2022年11月10日号）
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