【コールセンター特集〈成長企業の取り組み〉】 〈オペレーターに聞く「継続率向上の秘訣」〉ダーウィンズ コンタクトセンターオペレーター 伊東美佐さん（仮名）／自分も体験し、余らせない方法を提案（2021年10月28日号）

ダーウィンズ（本社東京都、後藤豪社長）は、健康食品や化粧品の定期通販に特化したコンタクトセンター（コールセンター）の運営を行っている。顧客の思いと、ブランドの理念の両方を正しく理解しつつ行う、オペレーターの電話対応が好評を得ており、受注が増えている。今秋には、東京・立川にある拠点を２倍に増床する予定だという。立川コンタクトセンターのオペレーター、伊東美佐さん（仮名）は、「『商品を使いきれない』という問い合わせが多いため、自分で商品を体験した上で、ブランドが提唱する適切な使用方法をもとに、お客さまに提案するようにしている」と話す。伊東さんに、電話接客のこだわりを聞いた。

◾️入電の６割が「解約したい」

　─伊東さんのオペレーター歴について教えてください。
　１６年にダーウィンズのオペレーターの仕事を始めましたから、オペレーター歴は５年になります。これまで、トータルで６社の健康食品・化粧品メーカーのインバウンド対応を経験してきました。
　─主な業務内容は。
　一社専任という形で、既存顧客向けの窓口対応を行っています。「解約したい」「返品・返金したい」「定期配送を１カ月スキップしたい」といった問い合わせに対する対応を行っています。
　一番多い問い合わせは「解約」で、入電の約６割を占めています。解約理由で多いのは、「使い切れない」「効果が感じられない」「商品やシステムに不満がある」といった内容です。ブランドにもよりますが、１日当たり６０件対応することもあります。
　─やはり「解約」の入電が多いのですね。
　プロモーションを絶えず行うブランドも多い中で、購入から１カ月半～２カ月程度の期間に、「解約」の問い合わせをいただくケースが非常に多いです。定期通販に契約して、２カ月くらい続けて使ったものの、「商品を使い切れなかった」という人や、「効果が感じられなかった」という人が多いのだと思います。


◾️実際に使って提案

　─「解約したい」という顧客には、どんな提案をしていますか。
　ブランドが提唱している正しい使用方法を伝えることはもちろんですが、自分自身で使ってみて、感じたことを伝えたり、使い続ける方法を自分なりに考えて、提案したりしています。
　ブランドから提供される商品も、まずは使ってみます。自分で定期通販契約をして、ブランドから届く、メールやＬＩＮＥの内容を読んでみたりすることもあります。
　例えば、プラセンタのサプリの入電対応を担当した際には、「１カ月毎日飲んでいるけれど、効果が実感できないので解約したい」というお問い合わせをいただきました。そこで、ブランドにも事前に確認したうえで、「１カ月では体感できないこともあります。体調に合わせて自分で飲む量を変えてみてはいかがですか」と提案しました。「自分で飲む量を変えてもいいのね。もう少し使ってみるわ」と納得して継続してくれました。
　「使い切れない」というお客さまの時には、「私も飲んでいますが、飲み忘れないよう、洗面所の歯ブラシの横に置いています」と、具体的なシーンを提案したこともあります。
　お客さまに合わせて、提案する内容を都度変えていますが、表現方法によっては、薬機法などの法律に触れてしまう危険性もあります。微妙な時は、当社だけで判断せず、ブランドから了承を得た上で、対応を行うようにしています。入電対応の合間に、オペレーター同士でブランドについて勉強することもあります。製品やブランドの考え方について理解を深めるための取り組みです。
　ブランドが新商品を発売する際には、「私もブランドの成長に貢献できている」と実感します。ブランドの理念に共感しつつ、お客さまの思いにも共感するようにしています。そのため、ブランドとお客さまの両方にメリットのある形で接客ができていると考えています。