【コールセンター特集〈トップインタビュー〉】　デジタル化、ＶＯＣ活用が急加速（2021年10月28日号）

　２０年初頭の新型コロナウイルス感染拡大により「待ったなし」の状況となったコールセンター運用体制の見直しは、くしくも各社のＤＸ（デジタルトランスフォーメーション）を急加速させる格好となった。応対の自動化、ＶＯＣ（顧客の声）をもとにしたクライアント企業への業務改善提案、そして在宅化を含めたオペレーションの多様化など、次世代型コールセンターの実現に向け、デジタル活用は欠かせない要素だ。既存の業務を超えた「付加価値」の創造と提供が、各社の明暗を分けるポイントとなる。業界各社のかじ取り役を担うキーパーソンたちに、コロナ禍以降の運用状況の変化や足元での戦略などを聞いた。

（続きは、「日本流通産業新聞」１０月２８日号で）

■掲載記事
・トランスコスモス　取締役専務執行役員・デジタルマーケティング・ＥＣ・コンタクトセンター統括共同統括責任者兼デジタルコミュニケーションセンター総括総括責任者　松原健志氏／マーケティングの重要拠点に
・ベルシステム２４　第１管掌兼業務統括管掌　呉岳彦専務執行役員／音声データの活用を推進
・りらいあコミュニケーションズ　木内一貴上席執行役員／３つのＤＸ戦略を加速
・かんでんＣＳフォーラム　平田和義デジタルイノベーショングループ部長／関西電力グループの「安心感」提供
・ＫＤＤＩエボルバ　若山真一郎経営戦略本部本部長／顧客接点の最適化進める
・ＫＩＺＵＮＡ　長船歩美副社長執行役員、原田乃生子ＢｔｏＢ事業本部カスタマー大橋センター長、浅津佐希子ＢｔｏＢ事業本部カスタマー久留米センター長／ＫＩＺＵＮＡ基準でコールの品質管理を強化
・富士通コミュニケーションサービス　執行役員　第二ＣＸビジネス本部　大濱広寿本部長／高まるＣＸ改善ニーズに対応
・ＴＡＣＴ　溝辺和広社長／有人とＤＸを組み合わせて提供