【コールセンター】　〈インタビュー〉富士通コミュニケーションサービス　山本享史代表取締役社長／ハイブリッド運用を推進

　富士通コミュケーションサービス（本社神奈川県）は新型コロナウイルス感染拡大を受け、従来のセンター運用から、テレワークを導入したハイブリッド型運用への移行を進めている。感染症対策を徹底したコールセンターをベースに、在宅や小規模ワークスペースなど、社員各自の状況に合わせた働き方の提供を目指す。山本享史社長に、コロナ禍での対策、変動する社会でコールセンターが担う役割について聞いた。

■感染症の対策がモデルケースに

　新型コロナウイルスの感染拡大によって、感染症対策とともにコールセンター運用の根本的な見直しを迫られた。従来の音声応対を中心としたセンターありきの運用から、テレワークを導入したハイブリッド運用への移行を進めている。
　事業所近辺の主要地域に「サテライト」となる小規模なワーキングスペースを新設するなど、働き方向上のため多様な選択肢を提供していきたい。
　センター運用においては、各事業所での感染症対策を徹底している。一般的な取り組みはもちろんのこと、スタッフが食事などで使用したテーブルの番号を記録するなど、万が一感染者が出た場合も、濃厚接触者がすぐ割り出せるよう対策している。
　社員各自が高い意識で感染症対策に取り組むことで、コロナショック後も業務を止めることなく運用できている。
　１０月には（一社）ＣＲＭ協議会による表彰企画「２０２０　ＣＲＭ新型コロナウイルス対応モデル事例」も受賞した。当社の感染症対策が成果を収めた事例として評価された形だ。


■顧客の声をＣＸ向上に

　コロナ禍によってさまざまな物事が変わってきている。その中でコールセンターが担う役割は、より重要性を持つと考えている。ＥＣなどの非対面の接客が浸透する中、顧客の声が直接届くコールセンターはＣＸ向上に欠かせない情報の宝庫だ。
　これまでは、クライアント企業に求められた業務を高品質で提供することが、コールセンター運用における唯一と言えるセオリーだった。これからはそれだけでなく、入ってくる顧客の声をいかに必要とされる形でクライアント企業に提供できるかが、われわれにとっての生命線になってくる。
　従来のクライアント企業からは、われわれの立場から見たＣＸ向上や業務改善の提案を求められるケースが増えてきている。こうした声に応えられるために注力している分野が社員育成だ。社員一人一人がスキルを学び続けられるよう支援を行い、多様なアウトプットを提供できる基盤を作っていく。