【コールセンター】　〈注目企業〉ベルウェール渋谷／緊急事態宣言下でも業務を継続／コロナで変わるニーズを察知

　ベルウェール渋谷（本社東京都、平野宏会長）は、新型コロナウイルス感染拡大を受けリスク管理を徹底している。緊急事態宣言下でもコールセンターを継続した。顧客のニーズをつかむ窓口として、コールセンターの重要性は、今後より高まっていくと分析する。
　「社会に必要とされるライフライン企業の役割や高齢者の緊急時の対応などを担っている」（平野会長）と言う。営業部門や総務、コールセンターの現場では管理部門を在宅化し、リスクを最小化した上で事業運用を行った。
　セキュリティー保持のため、データはＩＰ制限をかけたクラウド上へと移行するなど、業務のデジタル化を並行して進行した。
　「コロナ禍でお客さまのニーズが大きく変わってきている。企業がそのニーズを把握し戦略を練るためには、コールセンターに集まる顧客の声という膨大なデータからの『顧客ニーズマネージメントシステム』構築が不可欠だ」（同）と指摘する。
　企業の「フロントオフィス」として、その価値を高めていく考えだ。
　拡大を続ける通販・ＥＣ事業者や、テレワークを導入した企業の代表電話窓口など、生活様式の変化を反映する分野で、利用が伸びているという。
　コールセンター運用で蓄積したノウハウを活用して、新たな事業展開も進めている。「パートナー企業と共同で、ＡＩ（人工知能）やＯＣＲ（光学文字認識）のソリューション開発を進めている」（取締役開発マネージャー）と言う。
　応対品質やセキュリティーを保ちつつ、デジタル化を進めていくことを当面の課題として掲げる。