【コールセンター】　〈インタビュー〉りらいあコミュニケーションズ　デジタル・マーケティング本部　高橋健司本部長／チャネル連携でＣＸ向上へ

　りらいあコミュニケーションズは近年、事業のデジタルシフトを加速している。ＣＸ（顧客体験）向上に向け、デジタルチャネルの連携強化を進める一方、デジタル領域での知見や長年のセンター運用ノウハウを生かした企業向け新サービスも展開している。デジタル・マーケティング本部の高橋健司本部長に、デジタルシフトの状況や新事業について聞いた。

■デジタル化は順調に進行中

　当社では、チャットボット（ＣＢ）などのノンボイスチャネルに加え、ＦＡＱ構築やコンタクトリーズンの分析など、さまざまなサービスメニューを展開している。取り扱いメニューや導入実績も増え、デジタルシフトは順調に進行している状況だ。
　緊急措置という形で在宅オペレーションの導入も急速に進んだ。平時においても当社のサービスラインアップとして提案できるよう、環境の整備を進めている。クライアントや業務内容から最適なバランスを分析し、センターと在宅での業務を併用していくことが今後の運用における課題だ。
　新型コロナウイルスの影響もあり、ＤＸのニーズの高まりはこの１年でスピード感を増した感がある。アフターコロナを見据える企業が必要としているソリューションを提供していくためにも、デジタル領域でのサービス強化は今後も注力していく分野だ。
　チャネルが拡大する中、顧客対応においてはその振り分けが重要になってくる。問い合わせ内容や課題に応じ、ユーザーを最適なチャネルへとつなげることが、よりシビアに求められるだろう。ユーザーのコンタクトリーズン分析を軸に、チャネル間の連携を強化し、ＣＸ向上を実現する。


■事業効率化へ提案力を強化

　直接のオペレーション分野以外でも、当社の知見を生かした新サービスを展開している。１０月には、アセスメントサービス「りらいあＭＩＥＲＵ（みえる）」の提供を開始した。事務手続きやコール応対といった分野で、導入企業の課題を可視化し、改善案を提示するものだ。
　こうした企業の生産性向上を担う取り組みは、当社の注力項目でもある「企画提案力の強化」にも結び付くものだ。当社ならではの視点で企業の課題を先読みし、デジタルソリューションなどの活用により改善へとつなげていく。
　通販業界においても、われわれが寄与できる分野でまだまだデジタル化の余地はあると考えている。一定の手続き処理まで対応するＣＢによる受発注の自動化や、顧客データベースと連携した応対品質の向上など、業務効率化やＣＸ向上に向けた提案を今後も行っていく。