【コールセンター】　デジタル化の動きが急加速

　ノンボイスチャネルの拡充やＡＩ（人工知能）の活用など、業界全体のデジタル化が加速している。各社がその先に見据えるのは、新しい生活様式に則した新たなコールセンター像の形成だ。働き方改革の意味合いで緩やかに進行していた業務在宅化の動きも、ＢＣＰの観点から活性化している。業界が慢性的な課題として抱える人材確保の点で優位性を保つため、コロナ禍を機に労働環境の多様化を加速する事業者も多い。対面接客の制限が続き、コールセンターの存在感が強まる中、現場に届く「生きた声」を、クライアント企業の業務改善に向けた情報の源泉として活用しようとする動きも強まっている。必要とされる情報をいかに能動的に提供できるかが、今後、コールセンター運用において求められ、差別化のポイントになっていきそうだ。

（続きは、「日本流通産業新聞」」１０月２９日号で）

■掲載記事
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・〈インタビュー〉ＫＩＺＵＮＡ　長船亜由美副社長執行役員、原田乃生子カスタマー大橋センター長、浅津佐希子カスタマー久留米センター長／ＫＩＺＵＮＡらしさでＫＰＩ達成
・〈コールセンターの現場〉ダーウィンズ／顧客に寄り添う電話対応を徹底／定期解約の阻止率が１．５倍の事例も
・カスタマーリレーションテレマーケティング／アウトバウンドに強み／非対面の営業力で需要が急拡大