ピックアップ〉〈トランスコスモス〉日本直販事業・ビジネス推進部　伊藤寛部長／平均点以上の対応目指す／コールセンター未経験者をＳＶに

　コンタクトセンター大手のトランコスモスが運営する日本直販事業では２０１９年１０月、顧客対応品質の向上に向け、あえてコールセンター業界未経験者を正社員のスーパーバイザー（ＳＶ）として採用した。従来行っていたコールセンターの運営体制を見直した。寄せられるコールに対して誰もが平均点を取れるコールセンターのフォーマットを、未経験者を登用することで平均以上の高さに持っていきたい考えだ。実際に優良顧客のもとに向かい、ユーザーの生の声を聞くロイヤルカスタマーへの訪問も行っており、品質向上に寄与している。現在日本直販が取り組んでいる顧客対応の強化ポイントや今後の方針について、日本直販事業・ビジネス推進部の伊藤寛部長に聞いた。

　─現在のコールセンター運営体制は。
　大阪とトランスコスモスのタイの拠点で電話応対を行っている。実際に顧客対応にあたる人員としては大阪で４０～５０人ほど、タイは５０人ほどで現地の日本人が対応している。日本とタイの間では時差が２時間ほどあるため、ピークの時間を調整することができる。
　─顧客対応の面で強化して取り組んでいることは。

（続きは、「日本流通産業新聞」１月３０日号で）