顧客満足度向上の鍵は「人」／品質担保に向け研修強化

　デジタルシフトへの加速が進む中、チャットボットや人工知能（ＡＩ）などのツールを活用し、顧客接点を設ける通販・ＥＣ事業者が増えてきた。一方、新たなチャネルが増えても電話対応による顧客対応件数は大きく減少しておらず、顧客の声を直接聞くことができる重要なチャネルである点は揺らがない。こうした背景の中、電話応対部門をアウトソーシングする上で各企業が重視するポイントの一つに応対品質の高さが挙げられる。クライアントのニーズをくみ取り、幅広い業務に対応するためにコンタクトセンター各社がどういった活動をしているのか取り組みをまとめた。コールセンター部門を内製化し、独自の取り組みを展開するトランスコスモス・日本直販事業の取り組みも併せて紹介する。

■業務の平準化狙う／１万時間超の研修

　応対品質の担保および平準化に向け、ビーウィズでは２０１８年から社内研修の強化を図っている。１９年の研修時間は１万１６００時間ほどを想定。１６年度と比較すると研修時間は６倍になる。
　現在は約３０の研修コンテンツを設け、応対スキルを磨いている。座学だけではなく、実践的に学ぶ機会も用意し業務改善に取り組む。
　ビーウィズでは顧客視点に立った応対能力を育むメソッドとして「ミライ転換力」と銘打ち、時間軸を意識した対話も行っている。顧客個人の時間を「現在」「過去」「未来」に区分しニーズを見極めた対応をする。機械的に問い合わせに対応するのではなく、「人」対「人」によるパーソナライズしたコミュニケーションを通し、顧客理解を深め、丁寧な応対や商品の購買につなげる。

（続きは、「日本流通産業新聞」１月３０日号で）

■掲載記事
・〈インタビュー〉〈研修内容の間口拡大〉富士通コミュニケーションサービス　津江好美ＣＳＬ　Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ　統括部長（日本コンタクトセンター教育検定協会・副理事長）、ソリューション本部（ＣＸアンドマーケティングサービスＢＧ）　大濱広寿ゼネラルマネージャー兼第七事業部長／多様な業容にも柔軟に対応
・〈ピックアップ〉〈トランスコスモス〉日本直販事業・ビジネス推進部　伊藤寛部長／平均点以上の対応目指す／コールセンター未経験者をＳＶに
・〈ビーウィズ〉各拠点での品質強化／業務改善スピード向上へ
・〈テレネット〉「おもてなし」を重視／あたたかみのある接客意識