【コールセンター】　〈インタビュー〉天真堂　コールセンター事業部　高砂皓介シニアマネージャー／コールと物流の一体型サービスで７０％増収へ

　薬用化粧品のＯＥＭ受託製造事業を軸に通販・ＥＣの総合支援事業を展開する天真堂（本社東京都、松崎淳社長、（電）０５０―６８６１―１１００）のコールセンター事業が、順調に伸びている。１８年１２月期の同事業の売上高は前期比で大幅増となった。１９年１２月期も前期比７０％増の着地を予定しているという。同社のコールセンターは、物流センターと一体型の運営を行っているのが特徴。同社のコールセンター事業部の高砂皓介シニアマネージャーに、同社のコールセンター運営について話を聞いた。

　─コールセンター事業の現状について聞きたい。
　クライアントは、化粧品、医薬部外品、健康食品の取り扱い企業がメインだ。インバウンドコールを中心に運営を行っている。当社は、コールセンターと物流センターを同じ施設内で運用しており、コールと物流との一体型サービスの提供を行っているのが特徴。サービスの改善につながるという意味で顧客のメリットにつながっている。例えば、コールと物流の連携が悪い場合、キャンセルの電話が入っても、商品の出荷が止められないということも考えられる。当社の場合、キャンセルのコールがあった場合、即座に出荷を止めるといった対応も可能だ。
　コールセンターへの入電数は以前に比べ圧倒的に増えており、前年比で５～６倍になっている。コールセンター事業の売り上げとしても１８年１２月期は前期比で大幅な増収を記録。１９年１２月期についても、７０％の増収で着地すると見込んでいる。

　─好調の要因は。
　新規のクライアントが増えたというよりも、既存のクライアントが順調に成長していることが大きい。ＯＥＭ事業のクライアントがコールも任せてくださるケースが多い。商品を熟知しているため、対応がしやすく、顧客の継続率の向上にもつながっている。
　─コールセンター事業で注力している点は。
　特に近年は、顧客の離脱防止に注力している。以前は０％に近かった離脱防止率が、昨年ごろからどんどん改善しており、現在は例えばサプリメントの場合、離脱防止率を１５％程度まで引き上げることが可能になっている。

　─２０年１２月期の目標は。
　来期は、売上高を前期比５０％増にすることを目標としている。新規営業も積極化しており、十分達成できる目標だと考えている。現在３４席で運用しており、現体制でもまだ業績伸長の余地はある。（１）化粧品・健康食品といった商材に関する専門的知識・対応力（２）物流との一体型運営（３）施設内に薬店機能を備えており医薬品の取り扱いも可能─といった当社コールセンター事業の強みを生かし、さらなる業績拡大を図っていく。

　─デジタル化が進む業界の中で貴社の取り組みについて聞きたい。
　チャット対応などについては準備を進めている。メール対応の部分では、文章力の強化に取り組んでいる。文章のテンプレート化も進めており、ＳＶレベルの対応を、オペレーターでも行えるようになってきている。年配顧客向けの対応という意味では引き続き、電話での対応力が求められているため、こちらにも磨きをかけていく。

　─業界の人材不足への対応は。
　当社のスタッフはそもそも、離職率が低い。オペレーターには、「同僚もお客さま」という意識付けを行っており、オペレーター間や、ＳＶ・オペレーター間の人間関係が円滑であることも、離職率の低さにつながっていると考えている。スタッフがお互いに「おもてなし」の心をもって、働きやすい環境づくりを行っている。
　ただ、今後はエルダー（高年齢）層の採用も一つのポイントになると考えている。エルダー層は概して、仕事へのマインドや対応品質が良いということがいえる。一方で、入力ミスなどが生じやすいという点もあり、効果的な研修・教育といった点が必要になってくると考えている。

　─今後の展望について。
　ＯＥＭ会社の天真堂のワンストップサービスの一部として、これまで成長を遂げてきた。今後はコールセンターだけでも売り上げを挙げられるようにしていきたい。当社のワンストップサービスの入り口に、コールセンターサービスがなれればと考えている。２５年には入電件数を現在の約９倍に当たる１００万本以上にしたいと考えている。クライアントのかゆいところに手が届くサービスを提供していければ、実現不可能な目標ではないと考えている。