【コールセンター】　〈インタビュー〉りらいあコミュニケーションズ　上席執行役員生活産業本部　中島俊明本部長／４つのイノベーションに向け取り組み

　りらいあコミュニケーションズは１８年、「事業戦略２０２０」を策定した。１９年３月期～２１年３月期の３年間、「高付加価値サービスの提供による新たな顧客体験価値の創造」をテーマに、クライアントと一般ユーザーのエンゲージメントに寄与する施策を立てた。上席執行役員生活産業本部・中島俊明本部長に、事業戦略および注力している事業について聞いた。

　弊社では現在、事業戦略２０２０ということで、（１）デジタルシフト（２）企画提案力の強化（３）海外事業の推進（４）人材強化・総合力の発揮─の四つのイノベーションに向けた取り組みを進めている。各部ごと、目標の達成に向け動いている最中だ。
　私が所属する生活産業本部は、主たるお客さまが流通やＥＣ、通信、情報サービスなどの業種の企業がクライアントに当たる。長い付き合いのあるクライアントが多く、オペレーションの品質の高さと、お客さま企業に深く入り込み課題を把握する力が強みだと思っている。
　四つのイノベーションのうちの、デジタルシフトに関する取り組みについては、チャットボットでの対応が挙げられる。われわれはもともとコールセンター事業が中心にあるので、単純にシステムを販売するＳｌｅｒとは異なり、リアルなお客さま企業の中での運用方法を熟知している。
　導入するだけではなく、われわれが保有しているコールセンターのオペレーションと一緒に、チャットボットを活用することも可能だ。チャットボットを活用できるようになるまでのスピード感や有効なＦＡＱの設置など、精度の高いサービスを提供できる点は他社と差別化できるポイントだ。
　事例として、従来対面販売を行っていたある事業者は、人材の確保が困難になり販売の一部を有人チャットに切り替えた。その結果、対面販売を行った際と変わらない販売件数をチャットボットで達成し、成果を発揮している。
　状況にもよるが、チャットボットはコールセンターで電話を受けるよりも生産性が高く、複数の顧客に対応できるため使い勝手が良い。
　チャットだけが良いわけではなく、お客さまの要望に合わせたサービスを提供する。「お客さま企業と消費者をどうつないでいくのか」というのがわれわれの役目であり命題だ。顧客接点の場がデジタル化の進行により多様になってきたが、どのチャネルが最もお客さまにとって適切なのか考えていく必要がある。