【ネットショップ　「売れる」デザイン・演出テクニック】連載８１　具体的な改善点を可視化する

　商品を販売していく中で大切にしたいのが「お客さまの声」です。今回は、要望やクレームなど、さまざまなお客さまの声に耳を傾け、どのような点に注意しながら改善すべきかを伝授します。

■本質を見極めた提案
　例えばあなたのお店で、自社製造の食品を扱っているとしましょう。人気商品はレトルトカレーです。
　ある日、レトルトカレーを食べたお客さまから次のような要望が届きました。
　「パウチが開けにくいので簡単に開けられるようにしてほしい」
　「いつもおいしくいただいています。しいて言えば、パウチを開ける際に手が汚れるのが気になります」
　商品のパウチが開けにくく、開ける際に手が汚れてしまう、というお客さまからの声です。視点を変えると、要望の中にやんわりとしたクレーム要素を含んでいることが伺えます。
　お客さまとしては、「今後も愛用したいけど、なんとかしてほしい」と考えた末に要望を伝えてくれています。ただ、「開かないわけではないがうまく開けない」という声に従って、資金を投じてパウチ自体の改善を行うことは、時期尚早というケースもあります。

（続きは、「日本ネット経済新聞」10月11日号で）

〈著者プロフィール〉
　長山衛（ながやま・まもる）氏
　某大手食品ＥＣサイトで運営を手掛けた後、０８年１０月にＥＣサイトの運営代行などを手掛ける株式会社ネットショップ総研を設立。
　１１年１１月に「食品ネットショップ『１０倍』売るための教科書　リピーターを確実に増やす商品プレゼン７７のテクニック」（日本実業出版社）を上梓。