【ネットショップ　「売れる」デザイン・演出テクニック】連載８０　消費者満足度を高めるサービスとは〈後編〉

■想いに耳を傾ける

　前回は、ネットショップの顧客対応において、「消費者の思いに寄り添う対応をすること」が非常に大切であると解説しました。例えば、「今日注文したロールケーキを明日届けてほしい」といった顧客への対応として、たとえ、その要望に応えることができないとしても、可能な限り最短の時間での配送を行うなど、「思いに寄り添う対応」を示すことが必要です。不可能な要望でも、できるだけそれに沿った対応をすることで、顧客の心に好印象を残すことできます。そのことが、次のマーケティングにつながるのです。
　では逆に、心に残る「悪い」サービスとは一体どのようなものでしょうか。
　その代表例に、商品と消費者に対する「愛の欠けた対応」が挙げられます。例えば、先ほどのロールケーキの注文に対して、「『お届けまでに５日かかる』とページ上でアナウンスしているのだから、いつも通りの手配で問題ないだろう」「この商品にはメッセージカードを付けていないから何もしなくて良いだろう」という考えで、以下のような返信を行ったとしましょう。

（続きは、「日本ネット経済新聞」９月２０日号で）