【ＥＣソリューションマップ２０２４　「ＣＲＭ編」】　ＣＲＭの裾野拡大、支援領域も多様化（2024年5月30日号）

　今やＥＣ業界において、ＣＲＭは当たり前の取り組みとなった。リピート獲得などで売り上げアップを目指す数量的な目標設定はもちろん、「顧客との関係構築」という本質的な目的が重要になっている。ＣＲＭ施策に役立つサービスをまとめたカオスマップは、ＥＣのネットメディア「ｅコマースコンバージョンラボ（ｅｃｃＬａｂ）」と本紙が共同で作成した。

　コロナ禍を経てさらに市場拡大が進んだＥＣ業界は今、新規顧客の獲得の難しさに直面している。背景にあるのは、競合他社の増加とＣＰＯの高騰だ。単品買いで新規を次々と集客するモデルからの転換を求められている。
　こうした中で、長期的な顧客との関係構築を軸としたＣＲＭ施策の重要性が見つめ直されている。リピーターの獲得や見込み客の囲い込みを通じて、商品を継続的に購入してもらい、売り上げアップにつなげる施策だ。ＣＶＲ向上という点から展開するケースもある。
　一方で、こうした売り上げの追求だけでなく、本来の意味での「顧客とのコミュニケーション」を作り出す施策も重要になっている。例えば「ファン作り」といった言葉について、ある企業は「ファンマーケやライブコマースの隆盛はＣＲＭの文脈の延長上にある」とみている。
　数字に直結するのはもちろん、顧客との関係構築という本来のＣＲＭの意味を踏まえ、ユーザーとのコミュニケーションを深めることがますます重要になっている。

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