【有力コールセンターの強みに迫る】第２回　<ＫＤＤＩエボルバに新サービスの手応えを聞く>　ＫＤＤＩエボルバ　企画統括本部サービス企画開発本部　サービス企画部サービス企画Ｇ　グループリーダー　白石雅裕氏／コールセンターの強み生かしたウェブ接客（2023年6月15日号）

　通販業界において、顧客と関係性を強化でき、さらに新規顧客を獲得できるとして、コールセンター業界に今一度、注目が集まっている。有力のコールセンター企業の強みを紹介する連載企画の２回目からは、注目のコールセンター事業者の強みに迫っていく。１社目に紹介する企業は、ＫＤＤＩグループのＫＤＤＩエボルバ（本社東京都、若槻肇社長）。同社は昨年、コールセンターの強みを生かした”ウェブ接客”の提供を開始し、好評を集めているという。企画統括本部　サービス企画開発本部サービス企画部サービス企画Ｇ　白石雅裕グループリーダーに、ウェブ接客の特徴や強み、他社との違いなどを聞いた。

　─昨年１１月に提供を開始したウェブ接客の導入企業が増えていると聞いた。サービスの詳細を伺いたい。
　スピンシェルが提供するウェブ接客クラウドサービス「ＬｉｖｅＣａｌｌ（ライブコール）」を活用し、コールセンターの要素を盛り込んだ新たなウェブ接客サービス「オンライン接客」の提供を開始した。
　一般的なウェブ接客では、無人チャットも有人チャットも文面のみで対応する。だが、当社のウェブ接客では、有人チャットの際、文面のみで終わるのではなく、必要であればコールセンターのオペレーターにつないで対応する。ウェブの利便性と対面の安心感を掛け合わせたハイブリッドなウェブ接客と言えるだろう。
　─通販事業者はどのように「オンライン接客」を活用しているのか。
　”有人”ということをうまく活用している。有人対応で、チャット、電話対応、ウェブ接客、画面共有機能などを提供している。コールセンターのオペレーターと電話で話したり、画面を共有することができるため、高齢者向けの商材を販売する通販事業者に最適だ。
　例えば、購入時の入力フォームにおいてクレジットカードの入力方法が分からないとする。そのとき、画面を共有し、電話で「ここに入力すればいい」と伝えることができるため、高齢者からの購入漏れを防ぐことができる。
　電話でどうしても英語のスペルを入力できないと言われたら、相手に承諾を得てから、オペレーターが代わりに入力することもできる。
　ある企業では、過去、消費者から寄せられた問い合わせの平均時間が３１分から８分にまで減少した。購入率は当社の「オンライン接客」を導入する前とした後で、約２０％伸長した事例もある。文字のチャットだけではなく、電話対応、そして画面共有ができる点が、転換率向上につながっていると捉えている。
　ギフト商材を販売する通販事業者にも最適だ。相手の選択次第にはなるが、ウェブ上で顔と顔を合わせた接客が可能なため、「この商品を見たい」といった要望にも対応できる。
　やはり誰かに商品を贈るギフト商材の場合は、消費者は事前にどのような商品なのか詳細を知りたいだろう。画面越しといっても、「この角度で見たい」「ここの色合いはどうなっているのか」など、ある程度の細かな要望には応えることができる。
　─商品を見せることができるように、オペレーターのもとにある程度、商品を用意しておくのか。
　そうだ。全ての商品をセンターに置くことは現実的にも不可能なため、新商品、人気商品、よく消費者から質問される商品などを厳選して、センターに置くことで、疑問解消の一助になるはずだ。
　─最近では「Ｃｈａｔ　ＧＰＴ」などＡＩが問い合わせに対応できるサービスが台頭している。このタイミングで「人」を介したサービスを開発した理由は。
　確かに「Ｃｈａｔ　ＧＰＴ」は便利なサービスだが、顧客対応の最後は「人」が握ると考えている。商品購入の後押しや代わりに文字を入力するなど、細かい疑問点の解消には、まだ「人」が役立つと考えている。