アスクル/「ロハコ」ＬＩＮＥに対応/ＡＩとスタッフが問い合わせに回答

　アスクルは１１月２１日、運営する消費者向けＥＣサイト「ＬＯＨＡＣＯ（ロハコ）」で、コミュニケーションアプリ「ＬＩＮＥ」からの問い合わせに対応を開始した。人工知能（ＡＩ）を搭載したチャットボットと有人チャットを組み合わせた応対サービスをＬＩＮＥ上で提供することで、顧客満足度の向上につなげる。スマホでの機会損失を削減する狙いもある。
　ＬＩＮＥが１１月１６日から提供する法人向けカスタマーサポートサービス「ＬＩＮＥ　Ｃｕｓｔｏｍｅｒ　Ｃｏｎｎｅｃｔ」を導入したことで、ＬＩＮＥでの問い合わせ対応を可能にした。
　ユーザーからの問い合わせに対し、ＡＩが自動で最適な回答を行う。ＡＩでの回答が困難な場合は、スタッフによる有人チャットに引き継ぐことができる。ＬＩＮＥ上で応対を完結することが可能だ。
　コールセンターのＫＤＤＩエボルバ（本社東京都、中澤雅己社長）が協力する。
　アスクルは１４年９月から、チャット形式で顧客の問い合わせに回答するＡＩを搭載したチャットボット「マナミさん」をサイト内に導入している。現在、定型的な問い合わせを中心に、問い合わせ件数の約４割をチャットボットで対応できているという。
　今年５月にはスマホにも対応したが、サーバー上のサービスのため、一定時間が経過するとセッションが中断されてしまうことが課題だった。