【ＥＣ関連リサーチ】エルテックス「通信販売事業関与者の実態調査２０１７」/電話・ＤＭよりショートメッセージで連絡

　ＥＣサイト構築システムを提供するエルテックス（本社神奈川県、森久尚社長）は８月２９日、「通信販売事業関与者の実態調査２０１７」の第１弾レポートを発表した。今回は「顧客とのコミュニケーション方法」や「サイトのスマホ対応」について調査。電話やＤＭなどよりも携帯電話向けの「ショートメッセージ」が多くのシーンで利用されていることが分かった。スマホ対応は昨年よりも多くの事業者が対応を済ませているが、過半数以上の事業者が課題を感じていることも判明した。

　エルテックスは今回、９回目の独自調査を実施した。通販市場の動向を分析することで、通販ソリューションの改善やサービス強化につなげている。

■ＳＭＳは「届けやすい」

　今回の調査で「顧客とのコミュニケーション方法」について調べた（表１参照）。調査したすべてのシーンでメールでの連絡が最も多く、ついでサイトでの通知が多かった。多くのシーンで３番目に多く利用されていたのは、スマホや携帯電話向けの「ショートメッセージ（ＳＭＳ）」だった。
　「支払いの催促」については、「電話」が３番目に多かったが、「セール・キャンペーン情報」「休業（年末年始）」「手数料変更」などのシーンでは「ＳＭＳ」が３番目に利用されていた。
　「ＳＭＳ」を連絡方法に利用している通販事業者の約６７％は、「電話番号はメールアドレスに比べて変更が少ないから顧客に届けやすい」と考えている（表２参照）。
　顧客に確実に届けられるという観点から「ＳＭＳ」を今後も使用したいという意向が強いことが分かった。同様にＬＩＮＥなどのＳＮＳを使用したいと考える事業者も多かった。

■６７％がスマホ対応済

　通販事業者のスマホ対応状況を調査したところ、６７．１％が「対応済み」と回答した（表３参照）。前年の調査結果よりも５．５ポイント増加している。
　ただ、５５．８％の事業者は、「スマホ対応済みだが課題はある」と回答。
　課題の内容は、「使い勝手の向上」「表示の適正化」「メンテナンスの効率化」などが挙がっている。
　スマホ対応が当たり前になりつつ中、さらに機能を強化したい事業者の意向が見てとれる。デバイスの変化やテクノロジーの進化も課題意識を高めている要因かもしれない。