【EC関連リサーチ】エルテックス「通信販売事業関与者の実態調査2017」/電話・DMよりショートメッセージで連絡

 ECサイト構築システムを提供するエルテックス(本社神奈川県、森久尚社長)は8月29日、「通信販売事業関与者の実態調査2017」の第1弾レポートを発表した。今回は「顧客とのコミュニケーション方法」や「サイトのスマホ対応」について調査。電話やDMなどよりも携帯電話向けの「ショートメッセージ」が多くのシーンで利用されていることが分かった。スマホ対応は昨年よりも多くの事業者が対応を済ませているが、過半数以上の事業者が課題を感じていることも判明した。

 エルテックスは今回、9回目の独自調査を実施した。通販市場の動向を分析することで、通販ソリューションの改善やサービス強化につなげている。

■SMSは「届けやすい」

 今回の調査で「顧客とのコミュニケーション方法」について調べた(表1参照)。調査したすべてのシーンでメールでの連絡が最も多く、ついでサイトでの通知が多かった。多くのシーンで3番目に多く利用されていたのは、スマホや携帯電話向けの「ショートメッセージ(SMS)」だった。
 「支払いの催促」については、「電話」が3番目に多かったが、「セール・キャンペーン情報」「休業(年末年始)」「手数料変更」などのシーンでは「SMS」が3番目に利用されていた。
 「SMS」を連絡方法に利用している通販事業者の約67%は、「電話番号はメールアドレスに比べて変更が少ないから顧客に届けやすい」と考えている(表2参照)。
 顧客に確実に届けられるという観点から「SMS」を今後も使用したいという意向が強いことが分かった。同様にLINEなどのSNSを使用したいと考える事業者も多かった。

■67%がスマホ対応済

 通販事業者のスマホ対応状況を調査したところ、67.1%が「対応済み」と回答した(表3参照)。前年の調査結果よりも5.5ポイント増加している。
 ただ、55.8%の事業者は、「スマホ対応済みだが課題はある」と回答。
 課題の内容は、「使い勝手の向上」「表示の適正化」「メンテナンスの効率化」などが挙がっている。
 スマホ対応が当たり前になりつつ中、さらに機能を強化したい事業者の意向が見てとれる。デバイスの変化やテクノロジーの進化も課題意識を高めている要因かもしれない。

記事は取材・執筆時の情報で、現在は異なる場合があります。

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