【ＥＣ関連リサーチ】日本版顧客満足度指数（ＪＣＳＩ）調査/「ヨドバシ．ｃｏｍ」が４年連続で１位

　公益財団法人日本生産性本部（本部東京都、茂木友三郎会長）のサービス産業生産性協議会は８月１日、１７年度の日本版顧客満足度指数（ＪＣＳＩ）における通信販売部門の調査結果を発表した。「ヨドバシ．ｃｏｍ」は４年連続で「顧客満足」の１位となった。「ヨドバシ．ｃｏｍ」は「顧客満足」以外にも、「知覚品質」「知覚価値」「推奨意向」「ロイヤルティ」の計５指標で１位だった。豊富な品ぞろえや迅速な配送、全品配送無料などのサービスが高い評価を得ている。

　１７年度のＪＣＳＩの通信販売部門は、サービスを利用した満足度を表す「顧客満足」、サービス品質の評価を表す「知覚品質」、コストパフォーマンを評価する「知覚価値」、肯定的にサービスを人に伝えるかどうかを表す「推奨意向」、今後もサービスを利用したいかを表す「ロイヤルティ」の５指標において「ヨドバシ．ｃｏｍ」が１位になった。
　利用者が利用前に感じているサービスの印象や期待・予想を示す「顧客期待」は、「通販生活（カタログハウス）」が１位だった。「ヨドバシ．ｃｏｍ」は「顧客期待」で４位に入っている。
　「ヨドバシ．ｃｏｍ」を他のサービスと比較すると、「顧客満足」で３位に入った「Ｊｏｓｈｉｎ　ｗｅｂ（上新電機）」よりは品ぞろえが豊富であり、４位に入った「ａｍａｚｏｎ．ｃｏ．ｊｐ」よりは配送料で優位性がある。基本的に商品価格の１０％を還元しているポイントプログラムなども強みとなっている。

(続きは、「日本ネット経済新聞」８月２４日号で）