【EC関連リサーチ】日本版顧客満足度指数(JCSI)調査/「ヨドバシ.com」が4年連続で1位

 公益財団法人日本生産性本部(本部東京都、茂木友三郎会長)のサービス産業生産性協議会は8月1日、17年度の日本版顧客満足度指数(JCSI)における通信販売部門の調査結果を発表した。「ヨドバシ.com」は4年連続で「顧客満足」の1位となった。「ヨドバシ.com」は「顧客満足」以外にも、「知覚品質」「知覚価値」「推奨意向」「ロイヤルティ」の計5指標で1位だった。豊富な品ぞろえや迅速な配送、全品配送無料などのサービスが高い評価を得ている。

 17年度のJCSIの通信販売部門は、サービスを利用した満足度を表す「顧客満足」、サービス品質の評価を表す「知覚品質」、コストパフォーマンを評価する「知覚価値」、肯定的にサービスを人に伝えるかどうかを表す「推奨意向」、今後もサービスを利用したいかを表す「ロイヤルティ」の5指標において「ヨドバシ.com」が1位になった。
 利用者が利用前に感じているサービスの印象や期待・予想を示す「顧客期待」は、「通販生活(カタログハウス)」が1位だった。「ヨドバシ.com」は「顧客期待」で4位に入っている。
 「ヨドバシ.com」を他のサービスと比較すると、「顧客満足」で3位に入った「Joshin web(上新電機)」よりは品ぞろえが豊富であり、4位に入った「amazon.co.jp」よりは配送料で優位性がある。基本的に商品価格の10%を還元しているポイントプログラムなども強みとなっている。

(続きは、「日本ネット経済新聞」8月24日号で)

記事は取材・執筆時の情報で、現在は異なる場合があります。

EC関連リサーチ 連載記事
List

Page Topへ