【ＥＣ関連リサーチ】〈ＥＣトラブルへの対処調査〉／好感対応で７割が再購入

中小企業向けクラウドサービスを提供するラクス（本社東京都、中村崇則社長）は１４年１０月、運営するＥＣ情報サイト「ＦＲＥＥＣ！」を通じて、「ネットショッピングのトラブル、その時お客さまは何を考えている」のアンケート結果を発表した。ＥＣ利用時にトラブルが発生しても、好感が持てる対応を取ったことで、７割が同じ店舗で再購入したことがあると回答した。トラブルが起こった際、顧客を逃がさないためにどんな対応が求められているのだろうか。

連絡手段はメールが半数

　調査は１４年９月に、インターネットリサーチで１６歳～６９歳までのＥＣ利用者５００人を対象に実施された。
　「トラブルの内訳」で多く寄せられた回答は商品不良が３８％、次いで商品間違えや数の違いが２８％となっている。「トラブルが発生時の連絡手段」という質問項目では、メールが５６％と半数を超え、お問い合わせページへの記入が１８％となった＝左上図参照。メールとお問い合わせページの合計は７４％だった。
　「メールを選んだ理由」について、「内容を残しておける」が４３％で、「好きな時間に確認、返信ができる」が４１％という結果だった。


どう対処するべきか

　悪い印象を与えないためには、時間と伝達能力がポイントのようだ。「好感を抱いた対応」については、「返信や折り返しの連絡など、対応が早い」が４４％、「伝えたいことを把握し、対応してくれる」が３５％だった＝左下図参照。
　「返信を待てる時間」の項目では、１日以内が９１％で、１時間以内と回答したのは３４％という結果となった＝右上図参照。
　「ショップ対応に好感が持てた際、再購入した経験」があると回答したのは７３％だった。ミスをなくすのはもちろんだが、素早く丁寧な対応を心掛けることで、リピーター獲得のチャンスにもつながると調査では指摘している。