【インタビュー　〈ネット通販売上高ランキング　第１位〉】　アマゾンジャパン　ジャスパー・チャン社長／新技術で顧客とコミュニケーション

　アマゾンジャパンでは、Ａｍａｚｏｎのサイトやスマートスピーカーなどを通じて顧客とのコミュニケーションを深めている。新技術をＡｍａｚｏｎや端末に積極的に導入することにより、単に商品を販売するだけではなく、顧客の生活の利便性に深く関わることができるのだという。そのことが、囲い込みにつながっている。Ａｍａｚｏｎの顧客とのコミュニケーションについて、アマゾンジャパンのジャスパー・チャン社長に話を聞いた。

　現在日本国内でも多くのお客さまにご利用いただいている、スマートスピーカー「Ａｍａｚｏｎ　Ｅｃｈｏ（アマゾンエコー）シリーズ」には、クラウドベースの音声サービス「Ａｍａｚｏｎ　Ａｌｅｘａ（アマゾンアレクサ）」が搭載されている。アレクサは、話しかけるだけでいろいろな質問に答えてくれるし、音楽を再生したりニュースを教えたりする。そして、機能の一つとして、音声でＡｍａｚｏｎに商品を注文することも可能となっている。
　アレクサは、より便利にお買い物をしてもらえるよう、お客さまに、Ａｍａｚｏｎで過去に購入された商品をおすすめしたりもする。お客さまの情報は、高い機密性を確保した上で取り扱っている。お客さま自身でいつでもスマートスピーカーの発話履歴は、お客さま自身がいつでも削除できるようになっている。
　日本国内のＡｍａｚｏｎでは近年、ファッションや生鮮食品、お酒などのカテゴリーの商品をお客さまに多くご利用いただいている。Ａｍａｚｏｎではこれらのカテゴリーの品ぞろえを拡大するだけでなく、電話やメールでワインの専門家に無料で相談できる「Ａｍａｚｏｎソムリエ」や、自宅でまとめて試着して、欲しいファッションアイテムだけを購入できる「プライム・ワードローブ」といった、お客さまにとって付加価値の高いサービスを提供している。
　これからも品ぞろえや商品のジャンルを拡充したり、さまざまなサービスを提供していくことで、お客さまの選択肢を広げ、より便利にＡｍａｚｏｎでのお買いものをお楽しみいただけるよう努めていきたいと考えている。
　Ａｍａｚｏｎでは、モバイルでお買い物をされるお客さまが、いつでもどこでも便利にお買いものをお楽しみいただけるよう「ＡＲビュー機能」や、画像検索ができる「ディスカバリー機能」を新たに設けるなど、サービスを拡充していっている。これからもこうしたサービスを充実させ、利便性を向上させていきたいと考えている。