【強い通販化粧品会社になるために～基礎講座Ｑ＆Ａ】◇１０８◇　新規獲得偏重型から、ロイヤル顧客育成に舵を切りたいが（2024年10月31日号）

　長い間、新規獲得を中心とした販促に注力してきました。お陰さまである程度の規模にはなったのですが、このところ効率が落ちています。すぐに離脱するお客さまが多くなってきており、一方では新規獲得コストが高騰し続けています。今後はロイヤル客育成に舵を切りたいと考えています。（中堅通販会社）

【Ａ】　お客さまのＬＴＶの高さが、真の実力＆ブランドの評価です！

◆客数拡大か、客単価拡大か？

　私も正直なところ、「通販化粧品のビジネスを取り巻く環境は大きく変わった」と思います。例えば「通販化粧品という業態そのものの位置づけが大変革を起こした」と言えるぐらいに変化しています。
　特にコロナ禍を経たこの４年間に、別のビジネスのようになってしまいました。店舗閉鎖という体験を経て、大多数の化粧品会社は、「インターネットの通信販売」に参入しました。お客さまもスマートフォンが生活の一部になり、なんでも検索し、簡単に購入できる便利さを享受できるようになりました。
　相次いで多くの企業や個人が通販化粧品ビジネスに参入したため、業界全体がレッドオーシャン化してしまいました。そうなると販売手法が変化するので、売れる商品も客層も変化します。通販は特別な購入手段ではなくなり、新規獲得にも膨大なコストが掛かるようになりました。そのため新規集客を一番に考えていた会社は、大きく方向転換をせざる得なくなります。単純に考えても、客数が伸びないと客単価を上げるしかないのです。


◆ビジネスを転換する

　しかし単に客単価を上げるだけではビジネスは成功しません。

（続きは、「日本流通産業新聞」１０月３１日号で）

〈プロフィール〉
　鯉渕登志子（こいぶち・としこ）氏　アパレル業界団体、カネボウファッション研究所を経て（株）フォー・レディーを設立。化粧品通販を中心に「女性のための女性による広告制作」を手掛けている。