【強い通販化粧品会社になるために～基礎講座Ｑ＆Ａ】　◇１０２◇　カウンセリングの強化、何から始める？（2024年4月11日号）

【Ｑ】



　お客さまへのパーソナル対応ができるかどうか不安です。お客さまから「オンラインでカウンセリングをしてもらえないか？」と要望がありました。当社では美容相談窓口はありますが、ウェブの画面越しにアドバイスできるような環境は整っておりません。カウンセリングの強化は必須だと思うのですが、何から始めたらよいでしょうか？（中堅通販化粧品会社）

【Ａ】　店頭販売の美容部員と同じ研修をしてみては？



◆「化粧品を売る」のは同じ！

　新型コロナウィルスの流行を機に、店頭販売の化粧品会社も通販をスタートさせたり、訪問販売の会社がＥＣをフル活用したりと様々な販売チャネルを持つようになりました。アフターコロナの今も各社はその販売方法を活用しています。百貨店が閉店していた時にスタートした、店販メーカーのオンラインカウンセリングが、その良い例です。「ウェブでカウンセリングをしてほしい」とご要望のお客さまも、他社でそのような経験をされたのかもしれません。
　このように、今やチャネルや業態にしばられることなく、様々な販売方法が駆使されています。「化粧品を売る」のは通販化粧品会社も同じです。むしろこれまでに様々な販売方法を取り入れてきた通販化粧品会社こそ、店頭販売や、訪問販売の強みをもっと研究して、今こそ様々な売り方にチャレンジすべきだと思います。


◆美容部員育成を急ぐべきだ

　そんな中で、私が通販会社に、最初に取り入れてもらいたいと考えているのは、店販メーカーの美容部員育成のシステムです。
　店販メーカーの美容部員制度は１００年以上の歴史があるだけに、化粧品販売の基本から個々のお客さまへのアドバイス方法まで、しっかりと教育制度が整っています。それに比較すると、通販会社はまだまだ歴史も浅く、お客さまと対面する機会が少ないため、アドバイスが充実しているとは言いにくい事実もありました。
　過去に店販メーカーの美容マニュアルを作成し、美容部員教育に関わったことのある私としては、通販化粧品会社のために何かお役に立ちたいと考えて、通販化粧品会社さまのために「美容部員化研修」を企画しました。


◆全スタッフの美容部員化を

（続きは、「日本流通産業新聞　４月１１日号で）


<プロフィール>
　鯉渕登志子（こいぶち・としこ）氏　アパレル業界団体、カネボウファッション研究所を経て（株）フォー・レディーを設立。化粧品通販を中心に「女性のための女性による広告制作」を手掛けている。