【強い通販化粧品会社になるために～基礎講座Ｑ＆Ａ】◇１０１◇　お客さまに寄り添えているか不安です（2024年3月14日号）

【Ｑ】



シニア向けの化粧品を販売していますが、若い社員が多いこともあり、顧客に寄り添った企画や販促ができているか不安です。通販なのでお客さまと会う機会もなく、このままでは顧客離れを引き起こさないか心配です。（中堅通販化粧品会社）

【Ａ】　自発的にお客さまの声を聞く機会を作るべき



◆「通販だから会えない」は間違い

　先日、通販化粧品会社を招いて、セミナーを開催しました。そこで、「皆さんはお客さまのことをどれくらいご存じですか？」と質問したところ、「お客さまに会ったことがない」と回答された参加者さまがとても多く、驚きました。
　どんなお客さまが、どんなところを気に入って製品を使っているのか。将来、どんな肌になりたいと思っているのか。
　明確なお客さま像が見えていない通販会社は意外と少なくありません。これでは、不安になるのも当然です。
　私は、通販会社でも積極的にお客さまと会うことをおすすめしています。むしろ、直接対面で話す機会が少ない通販だからこそ、自発的にお客さまの声を聞く機会をつくるべきです。
　実は以前、お客さま調査をした会社でこんなことがありました。担当者が「うちはドクターズコスメだから、敏感肌の方や美容意識が高いお客さまが多いはず」と考えていたところ、いざ調査をしてみると肌悩みも少なく、安売り狙い、化粧品にこだわりのないお客さまばかりだったのです。
　これでは、企業がどんなメッセージを発信してもお客さまに刺さることはありません。戦略とターゲットのミスマッチを防ぐには、やはりお客さまをよく知ることが大切です。


◆２つの調査が導き出すもの

（続きは、「日本流通産業新聞　３月１４日号で）

<プロフィール>
　鯉渕登志子（こいぶち・としこ）氏　アパレル業界団体、カネボウファッション研究所を経て（株）フォー・レディーを設立。化粧品通販を中心に「女性のための女性による広告制作」を手掛けている。