【強い通販化粧品会社になるために～基礎講座Ｑ＆Ａ】　◇８７◇　お客さまのイメージがバラバラでつかめない（2022年12月1日号）

【Ｑ】

　ターゲット層となるお客さまのイメージをまとめる（ペルソナ設定）ために、各種調査をしているが、お客さまの共通項が見いだせず、購入理由もバラバラでまとめることができない。　　　　　　　　　　　（中堅通販化粧品会社）

【Ａ】　顧客の反応は、課題を映す「合わせ鏡」である


◆調査はさまざまな角度から

　お客さま像（ペルソナ）を設定することは、商品開発と同時期の初期段階に行うべきですが、事業がある程度の規模になってから、再構築している会社も多いようです。
　その場合は、今後のお客さまのコア層になると考えられる既存顧客の徹底調査からスタートすることが基本です。ところが、ご相談のように、なかなか既存のお客さま像をまとめられない会社が多いようです。
　まず調査は、定量調査のお客さまアンケートや、定性調査のグループインタビューやロイヤルユーザーへのヒアリング（ディプスインタビュー）などが考えられます。
　これらの調査をさまざまな角度から行い、購入商品や化粧品のニーズだけではなく、ライフスタイルを含めて幅広く調査することが、後々ペルソナ像を設定する場合には大いに役に立ちます。しかし、いくら情報を突き合わせても、お客さまの共通項が浮かび上がらない理由は、それまでの会社側の販売手法に原因があります。


◆販売手法を振り返る

（続きは、「日本流通産業新聞」１２月１日号で）

<プロフィール>
　鯉渕登志子（こいぶち・としこ）氏　アパレル業界団体、カネボウファッション研究所を経て（株）フォー・レディーを設立。化粧品通販を中心に「女性のための女性による広告制作」を手掛けている。