【強い通販化粧品会社になるために～基礎講座Ｑ＆Ａ】◇８６◇　社内の情報共有化をもっと進めたいが（2022年11月3日号）

【Ｑ】

　社内組織が縦割りで、うまく情報共有ができていません。新規獲得チームとリピート育成チームの考え方もバラバラで連携が取れていません。どのような仕組みにすればもっと効率的に業務が進むようになるでしょうか。（中堅通販化粧品会社）

【Ａ】　全員がお客の目線で考えられるように

◆データの共有を

　部門を超えての情報共有がなかなかうまくいかないことは、多くの会社で見受けられます。特に通販化粧品会社の場合は、商品開発と販売促進、新規獲得とリピート育成など、本来、最も情報共有が不可欠な部門間で、なかなかうまくコントロールできていないことが多いようです。
　そのような場合、最初にすべきは、販売データの共有をスピーディーにできるようにすることでしょう。販売データといっても、単純な売り上げデータではありません。日々蓄積される販売データを分析してマーケティングに活用できる分析後の情報のことです。通販の会社はデータ蓄積が毎日行われているので、そのデータから読み取れるお客さまの動向分析を、全部門で見られるようにしておくととても便利だと思います。販売データをもとにした基本の情報分析が共有できれば、部門別の課題も明確になり、効果的な情報共有のための基本がそろうことになります。


◆お客さまを知る

　次に情報共有したいのはお客さま情報です。販売データだけでなく、日々お客さまから寄せられる要望、クレーム、ご意見、感想などをできるだけデータ化して、誰でも見られる状態にしておくことも必要です。
　電話が多く使われている会社は、モニタリングシステムが完備され、誰でもお客さまの「お声」を聞くことができるようになっているようです。今日ではウェブでの問い合わせや書き込みもとても大切な情報なので、書き込みやすいフォーマットにすることはもちろん、内容は社員全員で共有できるようになっているとよいと思います。お客さまからの声は、クレームや要望だけではなく、お喜びの声なども幅広く集めて分類し、情報共有したいものです。そうすることで、社員全員がお客さまをより深く知ることができます。


◆顧客の立場で考える

（続きは、「日本流通産業新聞」１１月３日号で）

〈プロフィール〉
　鯉渕登志子（こいぶち・としこ）氏　アパレル業界団体、カネボウファッション研究所を経て（株）フォー・レディーを設立。化粧品通販を中心に「女性のための女性による広告制作」を手掛けている。