【強い通販化粧品会社になるために～基礎講座Ｑ＆Ａ】◇８１◇　シニア層のお客さまへの対応の教育方法は？（2022年5月12日号）

【Ｑ】

　シニア向けの通販化粧品を販売しており、現在、売り上げは拡大しています。ただ、社員が若いためシニア向けの企画が思うようにまとまらず、販売促進や商品開発がズレている気がします。シニアについて学ばせる良い方法はないでしょうか？（中堅の通販化粧品会社）

【Ａ】　とにかくシニアとの「接点」を増やすこと

◆シニア市場は競合激化へ

　これは、ほとんどの通販化粧品会社が持つ共通の悩みと言ってもいいかもしれません。実は、シニア向け化粧品の通販会社が伸び悩む要因の一つでもあります。
　特に、成長が著しい会社は若い社員が多く、ほとんどの社員にとってシニアの気持ちは「想像する」しかありません。今後、シニア層向け化粧品マーケットがますます広がってくることを考えると、必ず市場はさらに競合が激化するでしょう。生き残っていくためには、「想像」ではなく「リアル」なシニアを知っておく必要があります。


◆実際に接客させてみては

　シニア層のニーズを商品やサービスに反映するのに一番良い方法は、シニア層にスタッフになってもらい、接客をしてもらうことです。商品開発に携わってもらうのも良いかもしれません。ただ、現実的には難しいという企業が多いはずです。
　そこで、社員への教育として効果的なのは、若い社員をなるべくシニア層に近づけることです。知らないものは理解できないので、さまざまな方法を使い、シニア層との接点を多くする工夫が必要です。
　まずは店舗で実際にシニア層の接客をしてもらいましょう。おそらく、イメージしていた「シニア層」よりずいぶん活動的できれいなお客さまが多いことを実感するはずです。
　通販会社なのですぐには店舗を作れないというのであれば、若い社員にコールセンターで電話を取ってもらうのも有効な手段です。実際に新入社員の最初の配属は、コールセンターで電話対応という会社は多いはずです。電話を通じてお客さまの声を知り、お手紙やコメントからリアルなシニア層の声を聞くことができます。
　ほかにもシニア層が参加しやすいイベントを開催するという方法があります。気軽にお客さまに集まっていただく仕組みを作りイベントを開催しましょう。シニア層に接する機会は多ければ多いほど学ぶことも多いからです。「あ、こういう方々のために化粧品を作るのか」と若い社員の理解が深まるはずです。ちなみに、メークイベントなどを開催した際はポーチの中身を見せてもらえば、「どんな化粧品をどんな風に使っているのか」を観察することができます。


◆より深くシニア層を知る

（続きは、「日本流通産業新聞」」５月１２日号で）

〈プロフィール〉
　鯉渕登志子（こいぶち・としこ）氏　アパレル業界団体、カネボウファッション研究所を経て（株）フォー・レディーを設立。化粧品通販を中心に「女性のための女性による広告制作」を手掛けている。