【強い通販化粧品会社になるために～基礎講座Ｑ＆Ａ】◇８０◇　クロスセルがうまくいかない （2022年4月14日号）

【Ｑ】

　経営トップから「もっとお客さまの声を聞いて業務に活用するように」という指示があるのですが、正直なところお客さまが連絡をくださるのはクレームがほとんどで、どのように業務に活かしたらよいか分かりません。（中堅の通販化粧品会社）

【Ａ】　通販化粧品ビジネスは「お客の声」が全ての基本

◆意見がしやすい環境作りを

　通販化粧品のビジネスは、お客さまから寄せられる”さまざまなお声”が全ての基本だと考えてよいと思います。だから多くの声が集まっているブランドは、それだけ将来の可能性が高いビジネスをしていると考えられます。
　ある会社では、「すべての経営判断の基準をお客さまのお声にする」と経営者が決めたといいます。そのくらい”お客さまのお声”は重要だということです。
　そのため通販化粧品をビジネスにしている会社は、意識してお客さまの声を多く集める方法を考えるとよいでしょう。
　お褒めの言葉や感謝の言葉だけではありません。お叱りやクレーム、要望、意見などをお客さまが簡単に発言しやすく、問い合わせしやすい環境をつくるべきです。
　各社とも声を集めるはがきを同梱したり、問い合わせ先を案内したりしていますが、これらをもっと気軽に、書きやすくするべきです。
　例えば回答しやすい質問を多くしたり、選択式回答にしたり、回答を寄せてくれた場合にはささやかなプレゼントをしたり、方法はいくらでもあります。
　回答はがきの宛先が社長の名前になっている会社もありますが、それだけ届いた声に対し、真摯に向き合うという姿勢を表しています。
　通信販売は対面で接客しているわけではないので、お客さまの声は商品、接客、サービスに対する評価なのです。この声の反応を確認しながら業務改善をする必要があると思います。


◆双方向で情報交換をする

（続きは、「日本流通産業新聞」４月１４日号で）

〈プロフィール〉
　鯉渕登志子（こいぶち・としこ）氏　アパレル業界団体、カネボウファッション研究所を経て（株）フォー・レディーを設立。化粧品通販を中心に「女性のための女性による広告制作」を手掛けている。