【強い通販化粧品会社になるために～基礎講座Ｑ＆Ａ】◇７７◇　満足度の高い接客の秘訣があれば。 （2021年12月2日号）

〈Ｑ〉

　お客さまからのクレームが少なくなりません。日々対応に追われるばかりです。当社はシニア層をお客さまにしている通販化粧品会社ですが、そのため電話対応とウェブ対応の両方が求められ、社員のスキルもなかなか追い付いていないのが現状です。満足度の高い接客ができるようになる秘訣があれば教えてください。（中堅の通販化粧品会社）

〈Ａ〉　ホスピタリティの基本方針を定め、全社員で共有を

◆社内の情報共有に問題が

　先日、あるコールセンター会社が発信しているメルマガを読み、本当に不当なクレームで言いがかりをつけてくるお客さまが多くなっていると思いました。
　コロナ禍になってお客さまもストレスのはけ口として感情をぶつけてきているケースも多いように思います。そのようなお客さまに対して、冷静で誠実な対応をしているコールセンターのスタッフには頭が下がる思いです。
　しかし、振り返ってみれば、通販会社の方も十分な対応ができている会社ばかりではないと思います。私が個人的に購入している通販会社も、時に不思議な対応や、お客さまに対する思いやりが不足していると思う対応に遭遇することがあります。
　最近経験したことでも、いくつか疑問に思うことがありました。一つは対応するスタッフによって、情報の提供内容が異なった事例です。
　あるデジタル機器メーカーに電話で問い合わせをしたところ、最初の問い合わせ時には「在庫がなくなることがあるので、ウェブで早めに注文をしてほしい」と言い、ウェブ注文が嫌いな私の都合も聞かず「ウェブでしか受け付けていない」と念を押されました。

（続きは、「日本流通産業新聞」１２月２日号で）

〈プロフィール〉
　鯉渕登志子（こいぶち・としこ）氏　アパレル業界団体、カネボウファッション研究所を経て（株）フォー・レディーを設立。化粧品通販を中心に「女性のための女性による広告制作」を手掛けている。