【千原弁護士の法律Ｑ＆Ａ】▼２９５▲　特商法対策のヒントは？

　特定商取引法の適用企業です。特商法の執行が厳しくなっている中で、消費生活センターへの相談自体をなくす、という重要性は十分に理解しています。販売担当者へのコンプライアンス指導の徹底や、契約後のお客さまへの確認連絡など、取るべき対策を取り、毎月、ＰＩＯ―ＮＥＴ調査も実施しています。当社の場合、販売地域が全国規模ということもあり、どうしても月間で何件かは、クレームが続いてしまっています。先生がたくさんの会社の顧問をされている中で、気づかれた点、対策のヒントなどがあれば、教えてもらえればと思います。（訪販会社社長）

〈回答〉　会社に満足すればクレームは出ない

　１５カ月の業務停止命令など、非常識とも言えるほどの厳しい執行が続いている状況において、貴社のように販売規模が大きい会社は、本当に徹底した対策が必要ですよね。正しいリスク管理の方向性だと思います。

　消費生活センターに相談が行くケースを分析すると、全てに共通しているのが、「消費者側に不信感、不安感、あるいは不満・怒りがある」という点です。
　例えばクーリング・オフについては契約書面にも明記され、各社とも、契約後にお客さまに連絡するなど十分にお伝えしているはずです。
　それでも、お客さまが消費生活センターに相談されるのは基本的に会社が信用されていないからです。

（続きは、「日本流通産業新聞」１０月２４日号で）

〈プロフィール〉
　１９６１年東京生まれ。８５年司法試験合格。８６年早稲田大学法学部卒業。８８年に弁護士登録して、さくら共同法律事務所に入所し、９４年より経営弁護士。第二東京弁護士会所属。現在、１３０を超える企業・団体の顧問弁護士を務める。会社法などの一般的な法分野に加え、特定商取引法・割賦販売法・景品等表示法・知的財産法を専門分野とし、また、数多くの大規模企業再生・倒産事件を手掛けてきた。業界団体である全国直販流通協会の顧問を務める。著書に「Ｑ＆Ａ連鎖販売取引の法律実務」（中央経済社）などがある。