【強い通販化粧品会社になるために～基礎講座Ｑ＆Ａ】◇５０◇ お客との”おつきあい”をどうしたら？

〈Ｑ〉　

　わが社は創業以来、通販のみで化粧品を販売してきました。そのためお客さまにお会いしたことがありませんでした。最近、お客さまのグループインタビューを行ったところ、参加してくださった人にたいへん喜ばれて、「ときどき開催してほしい」と言われました。今後どのようにしたらいいか、方法を教えてください。（中堅化粧品会社）

〈Ａ〉　ファンクラブを作るつもりで組織化を


◆つながりを求めている

　化粧品通販各社のお客さま座談会やグループインタビューを数多く実施しているが、最近のお客さまはお誘いすると快く参加してくれる。しかも喜んで”本音トーク”をしてくれる。
　その理由は「価格帯が同じ化粧品を使っていると価値観が近いので安心できる」「同窓会とはまた違って美容のおしゃべりを思いっきりできる」というものだ。そのためいつもお客さまイベントの待望論が出てくる。
　私はこのようなお客さまの要望はとてもありがたいことだと思っている。「通販だからお客さまに直接対面せずに売るのがルールだ」とか、「一人一人のお客さまに対応していたらとても効率が悪いのでお客さまイベントなどは不要」と考えている化粧品会社がいたら、即刻考え方を改めてほしい。
　これからの通販は、お客さまの数の多さを誇るのではなく、ダイレクトだからこそ、いかにお客さまと深いつながりを作れるかが、将来の差を生むと思う。
　顧客数を誇るのであれば、世界をターゲットにしたアマゾンのようにならなければならない。これはなかなか難しい。そうだとすれば、ダイレクトの強みを生かして、一人一人のお客さまにもっと深く関わることができると思う。


◆お客の声は宝の山である

　化粧品で言えば、一人一人の肌状態はメンタル状態にも左右されるので、千差万別の悩みがあるはずだ。

（続きは、「日本流通産業新聞」９月２０日号で）

〈プロフィール〉
　鯉渕登志子（こいぶち・としこ）氏　アパレル業界団体、カネボウファッション研究所を経て（株）フォー・レディーを設立。化粧品通販を中心に「女性のための女性による広告制作」を手掛けている。