【強い通販化粧品会社になるために～基礎講座Ｑ＆Ａ】◇４３◇ 配送会社と協力してサービスの質上げたいが？

Ｑ　配送会社と協力してサービスの質を上げたいのですが、どうしたらいいでしょうか？　最近、配送会社を変えました。社内の出荷ミスもあるのですが、何だかお届け（配送）に関するクレームが多くなったようです。このままではわが社のイメージも悪くなってしまうのではないかと心配しています。改善できることはありますか。　　（中堅の通販化粧品会社）


”お客に価値のある配送サービス目指したい”

Ａ．
◆自社の出荷ミスは最小限に。
　このところ大手の配送会社が配送料の値上げや配送時間帯の変更を実施、あるいは計画をしています。そのため、通販各社はコスト削減のために配送会社を変えるところが出てきました。急な変更のために配送関連のクレームが少し増えたという声も聞くようになりました。
　しかし、配送会社のミスばかりではなく、通販会社側のデータ処理ミスや、部署間の連携ミスも相変わらず後を絶ちません。
　店舗販売と違い、対面販売をしない通販では、たとえ小さなことでもお客さまとの信頼関係を損ねてしまう要因になりかねません。
　まずは自社の出荷ミスや社内で改善できることは完璧に解決する方法を考え、改善しましょう。

◆配送会社と協力して品質向上

　化粧品通販のお客さま座談会で、いつも配送に関する要望・苦情を聞いています。そうすると、配送会社や地域によってサービスに大きな差があることが分かります。主な内容は時間帯指定の通りに届けられず、お客さまが待たされる、商品の箱を郵便受けの外に置いたままにされたーーーなどです。また、箱の中で商品やサンプルがバラバラになっていることも少なくないようです。

（続きは、「日本流通産業新聞」１０月２６日号で）



＜プロフィール＞
　鯉渕登志子（こいぶち・としこ）氏　アパレル業界団体、カネボウファッション研究所を経て（株）フォー・レディーを設立。化粧品通販を中心に「女性のための女性による広告制作」を手掛けている。