【強い通販化粧品会社になるために～基礎講座Ｑ＆Ａ】◇４２◇ 創業から１０年目、最近停滞気味だが、何か打開策は？

Ｑ　
　化粧品通販の事業をスタートさせて１０年目の会社です。これまでは無我夢中で走ってきてやっと固定客もつくようになり少しほっとしたところです。しかし最近、新規顧客もなかなか思うように獲得できず、離脱客も多くなってきて勢いがなくなってきているように感じています。何か打開策はないでしょうか。
　　　　　　　　（中堅の通販化粧品会社）


”原因は「組織の内部」にあるのでは”
　
Ａ
◆お客の声に耳を傾けていますか
　最近、中堅の通販化粧品会社が、創業時の勢いがなくなり、「やや停滞気味」とおっしゃることが多くなったように思います。
　その理由としては、通販化粧品ビジネスの競合が激しくなり、差別化が難しくなってきているため、新規顧客獲得が難しくなっていることが挙げられます。またお客さまもさまざまな商品を次々に試して「ジプシー化」しているので、固定客化が難しいことも原因の一つと考えられます。
　しかし伸び悩んでいる会社によくよく話を聞くと、いくつかの共通点があるようです。
　まず第１に問題点と思えることは、お客さまの声を徹底して聞く体制（システム）になっていないことです。注文してくださったときのヒアリングも十分でないため、何の目的で買ってくれたのかという理由や、お客さまの肌悩みも理解できていないこともあるようです。
　また、その後のお手入れの状況やご不満、ご意見などを徹底して集め、データ化して業務に生かすことがきちんとできていないようです。これではお客さまの肌悩みに「寄り添う」ことはできないはずですし、さまざまな改善策も出てこないはずです。

◆思い込みでチャレンジしていないか

　２番目に問題だと思うことは、

（続きは、「日本流通産業新聞」９月７日号で）

《プロフィール》
　鯉渕登志子（こいぶち・としこ）氏　アパレル業界団体、カネボウファッション研究所を経て（株）フォー・レディーを設立。化粧品通販を中心に「女性のための女性による広告制作」を手掛けている。