【強い通販化粧品会社になるために～基礎講座Ｑ＆Ａ】◇４０◇ 新人を早く第一線に投入したいが。

Ｑ　新人を早く第一線に投入したいが
　４月に採用した新人たちの研修期間の終了時期が近くなってきました。それでなくても人手が足りないので、教える期間は先輩たちが無理をして時間を捻出していたような状況です。いよいよ配属が決まって、この新人たちを早く戦力化したいのですが。（中堅の化粧品通販会社）


◆まずお客さまを知ること

Ａ　人手不足は通販化粧品会社でも深刻で採用担当の方々は大変苦労していると思います。新人たちを早く戦力化したいのはどこの会社も同じです。
　私が人材育成で一番はじめにやってほしいと思うのは、その会社の「お客さま」に接する機会を作ってほしいということです。そもそも通信販売は店頭販売と異なり、直接お客さまに対面する機会が少ないため、どんなお客さまかを知らないまま業務をしてしまうことがあります。
　それが勘違いの原因になり、知らないうちに大きなミスを引き起こしてしてしまうことが多々あります。そのため私は早いうちにお客さまを知る機会を作ってほしいと思うのです。
　各社とも新人をコールセンターに配属するのはよくある例です。しかし私はできれば、電話だけでなく対面で会える機会、たとえばお客さまイベントやインタビュー、座談会などで対面する機会があるといいと思います。
　対面は多くの情報を得ることができます。通信販売だから対面のチャンスを利用してはいけないということはありません。店頭販売でもお届けや宅配、通販をサービスの一環にしている時代です。通信販売も対面接客しても良いのではないでしょうか。

◆マニュアルの整備は不可欠
　
　通販化粧品のお手伝いをしていると、各社ともビジネスの手法がまちまちで、なかなか健康食品のようにパターン化され確立された手法というものがありません。
　美容理論からターゲットとなる女性像までさまざまなので仕方がないと言えばそれまでですが、私は早く人材を育てるためには、「業務マニュアル」をきちんと整備することが不可欠だと思っています。比較的新しい業界ということもあり、マニュアル類がきちんと整備されていない会社も多いようです。それでは新人だけでなく、既存社員の業務効率も上がらないはずです。

（続きは、「日本流通産業新聞」６月１日号で）


化粧品基礎講座　鯉渕プロフィル
　鯉渕登志子（こいぶち・としこ）氏　アパレル業界団体、カネボウファッション研究所を経て（株）フォー・レディーを設立。化粧品通販を中心に「女性のための女性による広告制作」を手掛けている。