【都ソリューションズ　多田正幸社長】コンプライアンス関連サービスを提供/消費者相談窓口の代行サービスが評判

　ーーーＮＢ会社の消費者相談窓口を代行するサービスの提供を開始したと聞くが。

　多田　当社では以前から、ＮＢ企業に対して、カスタマーセンターサービスを提供してきた。今回さらに機能を特化し、「消費者相談窓口」を代行するサービスを提供することにした。４月からサービス提供を開始しており、好評を得ている。

　ーーーディストリビューターサポートとは別に、消費者相談窓口の専用電話番号を設け、その番号の応対を代行するということか。

　多田　その通りだ。当社では、ディストリビューターサポートの番号とは別に、消費者相談窓口の番号を設けることをお勧めしている。そうすることにより、電話の掛けやすさが格段に変わると考えている。

　ーーー消費者相談窓口を御社にアウトソーシングするメリットは。

　多田　当社のサービスならば、ＮＢ専門のカスタマーセンターで実績を積んだ、電話応対のプロが応対するというのがメリットの一つ。オペレーターは、特定商取引法や消費者契約法などＮＢの関連法規も一通り勉強している。さらに消費者相談窓口の担当者には、苦情対応の技量のあるオペレーターを配置しているため、クレーマーに対しても冷静に対応し、着地点を設定することができる。ＮＢ会社が自社の消費者相談窓口に、そうした優秀なスタッフを配置することも不可能とは言わないが、相応のコストが必要となる。当社のサービスでは、複数の企業の消費者相談窓口を受け持つため、質の高いサービスを、低コストで提供できる。
　消費者相談窓口にかかわらず、カスタマーセンターサービスを外部に委託することは、事業の透明性を担保することにもつながる。自社内だけでサービスを完結させていると、どうしてもトラブルの隠蔽や放置が起こりがちになる。当社では、１カ月単位で、統計などを含めた報告書を文書でまとめ、フィードバックしている。緊急の場合は、さらに早く連絡することもあり、トラブルの早期解決にも役立つ。
　当社では、相談窓口業務を請け負うにあたって、顧客企業との間で、詳細なルール設定を行うことにしている。こうしたルール設定は本来、消費者相談窓口を社内に置く場合でも必要とされるものだが、確たるルールが定まっていない企業が少なくないのも現実だ。当社のサービス提供がきっかけとなり、社内的にも、きっちりとしたルールを設定することができたと喜んでいただくケースも少なくない。

(続きは、「日本流通産業新聞」１１月１０日号で)