【味の素　アミノサイエンス事業本部　化成品部香粧品リテイルグループ長 北川啓子氏】マルチチャネル取り組みも積極化

　味の素が展開する化粧品ブランド「ＪＩＮＯ（ジーノ）」は１７年２月で２０周年を迎える。今秋からは２０周年を記念したキャンペーンなどを行っていくという。今後の展望などについて、「ＪＩＮＯ」事業の責任者であり、アミノサイエンス事業本部化成品部香粧品リテイルグループ長の北川啓子氏に話を聞いた。



■16年3月期は増収増益

ーー年３月期における業績について聞きたい。
　
「具体的な数字は非公表だが、１６年３月期は増収増益を達成することができた。詳細な伸び率についても公表はしていないが、数％の増収を達成できた」
　「増税の影響で１５年３月期は落ち込みがあった。その落ち込みを少しずつではあるが取り戻せており、１６年３月期の増収という結果につながった。とはいえ、まだ落ち込み前の売り上げを取り戻せているわけではない」


ーー売り上げ増につなげた取り組みを聞きたい。

　「当社の販促の仕方としては、新聞などの媒体を使って『２週間分のトライアルキット』の広告を出稿、新規の獲得を図っている。トライアルキットをお送りしたお客さまには、製品到着から一定期間をおき、〝トライアルフォローツール〟を活用して定期購入に引き上げるという取り組みをしている。これまでは、フォローの取り組みが弱かった。そこで、１６年３月期はフォローの取り組みを強化した」


ーー〝トライアルフォローツール〟とは。
　
「メールや冊子を送付している。前期の取り組みとしては、例えばお送りする冊子に当社の化粧品の使い方を分かりやすく解説するコンテンツを盛り込んだり、漫画形式で『アミノ酸』を詳しく解説するコンテンツを挿入したりするなど、工夫を行った。こうした取り組みが奏功し、少しずつではあるが売り上げを取り戻すことができた」
　「コールセンターによるフォローも強化している。実は、長く愛用してくださるお客さまも多いため、封書による注文の比率が高い。そういったこともあり、これまではコールセンターも、『問い合わせがあった内容についてお答えする』というスタンスだった。そこで、コールセンターの担当者の意識の底上げを図った。お客さまから、肌の悩みなどの話を引き出し、しつこくない程度に、クロスセル商品のご案内をするという取り組みを強化している」
　「当社では『ワン・トゥ・ワン』のコミュニケーションが重要だと考えている。お客さまごとの悩みに応え、フォローができるよう、今後はコールセンターによるフォローを、さらに進化させていきたいと考えている」



（続きは、「日本流通産業新聞」6月30日号で）