【通販・訪販向け決済】〈通販・ＥＣ〉　ＧＭＯペイメントゲートウェイ〈通販・ＥＣ向け　決済代行サービス〉／ＥＣ加盟店のサポートを充実／格付け会社が最高評価

　ＧＭＯペイメントゲートウェイ（ＧＭＯ—ＰＧ）は、ＥＣ（ネット通販）の加盟店向けのサポートに力を注いでいる。今年６月に、格付け会社が主催する評価で、決済代行業界では初めて最高評価を獲得。加盟店への顧客目線による対応が評価された。カスタマーサポート部のパートナー（社員）への研修体制を充実させ、サービスの品質向上に努めている。
　評価を受けたのは、世界最大のサポートサービス業界のメンバーシップ団体であるＨＤＩと同じコンセプトで設立されたＨＤＩ—Ｊａｐａｎ（運営：シンクサービス）が主催している「モニタリング格付け」というもの。最高評価で三つ星から星なしまでランクがあるという。
　ＨＤＩ—Ｊａｐａｎは、損害保険会社や生命保険会社など一般消費者を顧客に持ち、コールセンター業務に注力する企業が中心にメンバーシップ登録をしており、ＧＭＯ—ＰＧも登録している。
　ＧＭＯ—ＰＧのカスタマーサポートは、もともとは、受注処理や請求書の発行や導入後のお客さまへのサポート（ヘルプデスク）を実施する部門として始まり、現在はカスタマーサポート部門として独立させた。システム本部・カスタマーサポート部・田中弘道部長は「既存のお客さまを大事にして、一緒に成長していきたい」と話す。その一環として、１００人を超える規模の営業部隊とカスタマーサポートがあり、これが他社との差別化になっていると考えている。
　コールセンター業務や決済業界に携わったことのない人も採用。接客スキルの高い業界経験者でコミュニケーションスキルの高い人を中途採用する。
　研修体制については、月１回のペースでパートナーのお客さま対応を聞き、良かった点や課題をフィードバックし、どのように対応すればいいのかを勉強できる機会を設けている。
　サポートセンターには、技術専門の「テクニカルサポート」チームも配置しており、主にエンジニア経験者が対応している。
　メール対応については、「相手の感情が分かりにくい」（田中氏）との理由から、メールを相手先に送信できる人を絞り、リーダーの承認を得ることで品質の向上を図っている。