《”化粧品通販に強い”コールセンター》ＬＴＶ向上を支援　顧客満足から定期購入に導く

　化粧品通販のコールセンター業務では、ＬＴＶ（顧客生涯価値）の向上を目指す事業者が存在感を増している。オペレーターがクライアントの商品知識や企業理念を理解し、顧客のニーズを親身にヒアリングすることで顧客の満足度を向上、これにより定期便への引き上げ率が上がるケースが増えている。〝化粧品に強いコールセンター〟はどんなサポートで受託案件を拡大しているのか。５社の取り組みや、オペレーターの育成方針についてまとめた。

　化粧品通販の業務サポートを行うコールセンターに対するクライアントのニーズが変化しつつあるという。
　各社は、定期便への引き上げに実績を持つが、強引に定期便に引き上げるだけでは、その後の早期離脱につながる可能性は高い。
　アイビーシステムでは、「ここ２～３年で、定期便への引き上げとともに、ＬＴＶの向上を重視するクライアントが増えてきた」（鈴木里香ＳＶリーダー）と話す。
　ＬＴＶを向上させるためには、顧客にクライアントやその商品のファンになってもらう必要がある。顧客満足度を高めてファンになってもらうためにコールセンター企業が前線に立っている。
　顧客の満足度を上げるには、クライアントの〝思い〟を的確に伝えることが重要だ。
　化粧品通販企業は特に、商品開発やサービスへの思いを大切にする傾向が他の通販企業に比べて多いという。
　そうした思いに応えるため、日本トータルテレマーケティングは、「これらはマニュアルの中からだけではなかなか読み取れない。打ち合わせの中でクライアントの思いをきちんとくみ取ることを意識している」（佐藤孝彦取締役）と話す。
　オペレーターの教育も顧客の満足度を高める上でポイントとなる。ビーウィズではまず、オペレーター自身を商品のファンやロイヤルカスタマーに育て、その上でクライアント側の知識やトークのテクニックを教育している。
　ＬＴＶを上げることは、定期便への引き上げと解約のリスク軽減につながる。コールセンター企業のサポートにより、こうした意識が化粧品通販企業に定着しているようだ。

■掲載企業
日本トータルテレマーケティング
ダーウィンズ
ビーウィズ
テレネット

（続きは、「日本流通産業新聞」６月２９日号で）